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许哲铭

《识客为王——客户沟通与完美服务》

许哲铭 / 台湾知名性格分析讲师

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课程大纲

单元一   以我为始——自我优势突限

一、 知己知彼、百战百胜

二、 工具测评、自我认知

三、 PDCA四型性格的优势能力

1、【创新型】的优势能力

2、【行动型】的优势能力

3、【行政型】的优势能力

4、【调和型】的优势能力

四、 PDCA性格的弱势与缺点

五、 PDCA性格的调整与改善

六、 PDCA性格的销售风格

1、【创新型】的销售风格——知识、能力

2、【行动型】的销售风格——乐趣、冲动

3、【行政型】的销售风格——保守、安全

4、【调和型】的销售风格——和谐、热情


单元二   搭建桥梁——沟通艺术再造

一、快速识别客户性格类型

1、【创新型】客户显着特征分析

2、【行动型】客户显着特征分析

3、【行政型】客户显着特征分析

4、【调和型】客户显着特征分析

小组讨论——看图识人

二、晕轮效应,**印象的建立

三、PDCA四型客户的沟通风格

四、与PDCA/四色客户沟通的秘诀解读

1、如何与【创新型】客户沟通

◆ 简短直接重点、自信语调坚定、强调长期贡献

◆ 强调整体图像、创意的新颖性、避免谈论隐私

2、如何与【行动型】客户沟通

◆ 讲话开门见山/具体直接明确/立竿见影效果

◆ 会谈幽默气氛/避免过度严肃/避免理论抽象

3、如何与【行政型】客户沟通

◆ 不要脱离主题/按部就班陈述/避免理论抽象

◆ 重视具体事实/避免模棱两可/强调目标导向

4、如何与【调和型】客户沟通

◆ 寻求和谐关系/分享个人情感/批评前先表扬

◆ 选择逃避冲突/被评价很敏感/人性化的气氛

    案例分析——这个沟通问题出在哪里?


单元三   投其所好——服务客户偏好

一、 建立共同话题,共鸣产生维度

二、 针对PDCA客户的赞美技巧

情景演练——赞美大赛

三、 找到PDCA客户的情绪按钮

四、 了解PDCA客户的风险规避

五、 摸清PDCA客户的投资偏好


单元四   予其所需——客户需求分析

一、 PDCA客户的不同心理需求

二、 PDCA客户的不同情感诉求

三、 PDCA客户的不同购买动机

四、 了解PDCA客户的弱点(个性化营销策略)

五、 学会对PDCA客户的提问(让客户自己说出口)

六、 掌握对PDCA客户的产品介绍切入点(一针见血)

七、 PDCA客户的决策模式

情景演练——你的搭档是什么购买决策行为模式?

八、 PDCA客户敷衍、拖延或顾虑的深层原因

九、 PDCA客户的缔结成交

案例分析——一颗樱桃树的购买诱因


单元五   化怒为喜——客户投诉处理

一、 投诉抱怨的心理分析

二、 PDCA客户的背后动机与真实目的

三、 PDCA客户的投诉风格

四、 PDCA客户投诉时对细节的不同关注点

五、 PDCA客户投诉时凸显的不同抗拒点

六、 对于PDCA客户必须避免的行为

七、 客户常见反对意见有哪些?

八、 客户异议处理的步骤

九、 案例分析——如果客户这么说,你该怎么区别对待?


单元六   不离不弃——管理客户忠诚

一、 客户关系管理的原则

二、 情感账户的建立

三、 每一次服务的峰终理论运用

四、 升级投诉与危机的爆点转化

五、 PDCA客户的满意度触点轨迹

六、 PDCA客户的忠诚度档案记录



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