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李禹成

电话销售技巧内训课

李禹成 / 国家创新人才训练模式开发小组  组长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

**讲 电话销售帮助企业获得更多利润

电话销售是一种带来更多利润的销售模式

电话销售与客户关系管理非常密切,可以说密不可分。

电话营销能为企业解决的问题:

可以帮助企业降低销售成本

可以帮助企业提高销售效率

可以帮助企业更有效利用资源

可以帮助企业扩大品牌影响力

可以与客户建立长期的信任关系

可以更清楚地直接把握客户的需求

电话销售的优势与挑战

优势:1.降低销售成本;  2.提高管理效率;  3.方便、快捷

挑战:不能更好地判断客户的状态;时间比较少阿等等;客户容易挂电话

电话营销的职能

营销职能:(1)搜集各种信息;(2)产生销售线索;(3)组织会议和研讨会;(4)建立营销数据库―企业重要的工作(5)直邮 

销售职能

电话销售的六个关键成功因素

准确定位你的目标客户:否则即使打出再多的电话,也是无效的

准确的客户数据库:打少的电话找出多的需求

良好的客户关系管理系统: 

广告、直邮方面的市场支持

高效的电话销售队伍

明确的电话销售流程

典型电话销售组织结构

第二讲 以客户为中心的电话销售大流程

 一.以客户的需求,客户的决策为中心

以关系为导向的销售流程: 

以交易为导向的销售流程:通常在客户已经准备选择的时候介入

二.站在企业角度看电话销售流程

三.漏斗管理系统

按照上述流程,分析客户处于哪个阶段,作出计划

四.制定计划和目标

决定电话销售员业绩的因素:

商业意识

电话量:每天晚上要做好明天工作的计划,否则电话拜访量不够

电话沟通的效果

第三讲 以客户为中心的销售小流程(上)

一.电话前的准备:

1.明确打电话的目的和目标

2.为达到目标所必须问的问题:至少准备六个问题

3.设想客户可能会提到的问题,并做好准备

4.设想电话中可能发生的事情并做好准备

5.所需资料的准备:绝对不能让客户在电话中等待太久

6.态度上做好准备:一定要保持微笑

二.电话销售中的开场白

1.自我介绍:如你好,我是XX公司的XXX

2.相关的人或者物的说明: 

3.介绍打电话的目的: 

4.确认对方时间可行性

5.转向探询需求:提一个问题来结束。

第四讲 以客户为中心的销售小流程 (中)

探询客户的需求

对客户需求的了解:对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解,然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么,而且还要知道为什么客户产生这种需求

明确的需求和潜在的需求:先去找出客户的潜在需求,然后去引导客户,让他去表达一种明确的需求,而这个时候再去介绍产品的时候,客户的接受可能性就会非常大。

提出高质量的问题

问题的种类:一类是判定资格的问题, 

二.根据客户的需求推荐产品

关于产品介绍的几个观念:

USP (unique selling point) 独有的销售特点:

 UBV(unique business value) 独有的商业价值:这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。

FAB(feature advantage benefit) 产品的好处以及对客户真正的价值

产品推荐三步曲:

向客户表示了解其需求

将需求与我卖点相结合

确认客户是否认同: 

何时向客户推荐产品:

明确客户需求后

客户乐于交谈时

确信可解决客户需求后

提高电话销售的其他方法:

提高销售:让客户购买更加高价值的产品

交叉销售:比如说,商场里:先生,你的衬衫好漂亮喔,如果要配衣服的话,这条领带比较适合你。

第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 (下)

电话中的促成(一定要有促成的意识)

以交易为导向的销售成交信号出现的时机:

客户询问细节

客户不断认同

解决客户疑问

客户兴趣浓厚 

达成协议的步骤:

总结客户购买后的好处

给客户建议下一步行动

引导客户签协议

确认客户是否接受

未达成协议时要争取到的客户承诺:

购买、正式下订单

接受样品

接受产品宣传材料

同意约见销售代表

亲自到公司来参观

电话后的跟进:

根据电话结果对客户分类:

1.真正的客户:对新客户的跟进方法:(1)建立初步的信任关系;(2)降低客户的期望值。

2近期内会有需求的客户:对准客户的跟进方法:(1)解决销售人员的恐惧心理;(2)采用不同的跟进方法和手段;(3)利用自己的同事

短期内没有需求的客户:用多种方式进行联系

 

跟进时获得转介绍的要点:

征求客户对自己的意见

讲转介绍的目标范围缩小:比如说,在你认识的同事当中,有没有谁需要这种服务的?

提供优质服务的要点:

亲自解决客户投诉

认真处理客户异议

解决客户投诉的步骤:

表达同理心:鼓励客户把事情讲清楚

表示歉意:如说对你带来的麻烦,真是非常抱歉

探讨解决方法

征求客户意见

向客户表示感谢

处理客户异议的步骤:

表达同理心

寻找问题原因:必须听取客人的原因

协商解决方法

取得客户认同

第六讲 电话销售中的沟通技巧 (上)

增强声音的感染力

影响声音感染力的因素:

1.声音:增强声音感染力的要素:(1)热情适度:可以在自己面前放上一面镜子,让自己保持微笑;(2)语速适中;(3)音量适中;(4)语音清晰;(5)表现专业性;(6)善于运用停顿  

2.措辞:(1)要有专业性:如用**第二第三去描述,带有逻辑性,客户容易明白了解;(2)措辞要积极;(3)要有自信;(4)语言简洁

3.身体语言:(1)要微笑;(2)要站着打电话;(3)与表达的感情相结合

与客户建立融洽关系:

重点:

1.适应客户的性格: 

2.赞美客户: 

3.一针见血指出问题

第七讲 电话销售中的沟通技巧(下)

提问的技巧

提问的能力与销售能力成正比

问题的种类:

开放式问题:

封闭的问题:

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