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林志煌

证券公司存量客户盘活及维护

林志煌 / 金融、理财资深讲师

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课程大纲

**部分:营业部存量客户盘活业务模式

1、存量客户是营业部业绩的根本

(1)存量客户分级服务管理的重要性

(2)存量客户对我们服务满意度调查

(3)存量客户目前面临的问题及对应解决方法

(4)存量客户遭受亏损时的服务模式

(5)存量客户转介绍客户(MGM)


2、如何唤醒营业部存量客户

(1)休眠户投资心理及行为分析

(2)休眠户的投资痛点

(3)休眠户的投资潜能挖掘

(4)由休眠户特质分析决定盘活点


3、营业部有效盘活存量客户的步骤及模式

(1)存量客户实施分级

(2)存量客户服务小组的编组

(3)目标设定及激励考核机制(营业部、客户、客户经理)

(4)与客户建立一对一联络

A、见面面谈模式

B、电话沟通模式

C、Email模式

D、手机短信

E、实时通信(QQ、WeChat)

(5)举办大型客户增值活动

A、讲座与大型论坛

B、客户定期的联谊活动

C、以优惠及赠品方式激活客户业务模式


第二部分:营业部如何运用财富管理方法重新存量客户

1、财富管理对存量客户的帮助

(1)财富管理的基本定义

(2)财富管理的程序

(3)财富管理能够带给客户的利益


2、客户投资价值观的分析及教育策略

(1)投资价值观的类型及扭曲

(2)对客户的理财再教育是值回票价的

(3)理财教育没有好,只有更好


3、如何提供客户合适的财富管理建议书

(1)从重新认识客户开始(KYC)

(2)搜集更多客户信息并记录

(3)客户分层服务策略执行

(4)提供合适的财富管理建议书

(5)要求满意的客户转介新客户


第三部分:存量客户的讯息管理系统

1、CRM策略的应用

(1)重要栏位的建立(资产、投资经验、风险属性…)

(2)根据客户属性推荐合适产品

(3)产品到期的提醒与续购产品建议

(4)客户的讯息需求如何有效满足


2、存量客户的客户咨询常见问题与对策

(1)客户对讯息的要求

(2)客户对产品的要求

(3)客户对服务的要求


第四部分:存量客户如何成功挽留及维护

1、证券客户变化分析

(1)其他行业方面的竞争

(2)其他投资工具的加入

(3)服务以及产品的定位

(4)多元化的客户


2、如何做好成功挽留客户

(1)和客户之间的氛围

(2)查询客户言外之音

(3)如何引导客户和应对策略

(4)后续跟踪

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