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段香

服务人员标准化五项修炼 内训

段香 / 国家注册高级企业培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。   本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。

课程目标

Ø 通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员 提升 Ø 知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿 Ø 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧 Ø 授课形式:练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析

课程大纲

引子:服务意识

1、为什么要有服务顾客的意识

2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么——服务关键因素

4、顾客服务的等级

**讲:看的技巧

实战演练:察颜观色

1、目光注视

2、观察顾客的技巧

3、顾客的五种需求

4、人类需求的特点

5、机会与需求的关系

实战演练:预测顾客的需求

第二讲:听的技巧

1、听为什么会拉近与顾客的关系?

2、倾听的技巧

3、倾听过程中应该避免使用的言语

4、听力游戏:传话

5、接听电话的技巧

6、检验理解

7、你会听吗——听力实战演练

第三讲:笑的技巧

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑训练:像空姐一样微笑

第四讲:说的技巧

1、情景扮演

2、巧用开放式和封闭式问题

3、实战演练:提问比赛

4、运用“FAB”法引导顾客

5、常用服务用语

6、用顾客喜欢的方式去说

第五讲:动的技巧

1、体态:无声的语言

2、基本姿势

3、不良姿势

4、各种体态语言传递的含义

5、如何巧用身体语言

6、私人空间

7、文化差异

8、修炼成果测试:“杀人”游戏

实践:服务综合演练

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