经济价值的演进从早期货物经济时代、商品经济时代，然后到服务经济时代，现阶段经济价值则已经进入所谓的「体验经济」Experience Economy）时代。在体验经济时代，营销诉求的重点是如何「创造有价值的综合体验」。越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。顾客体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。 现在消费者所关注的经济活动目标不在产出结果，而是经由消费活动所产生的体验，显示体验层面的活动表现，已深植于广泛的经济活动中。客户体验经济已经成为市场的热点，无论营销专家，还是负责销售、服务或品牌的执行人员，都会在整个客户体验流程中，代表企业成为品牌与顾客的接触点。而这个接触点可能是品牌与顾客接触关键时刻，此顾客消费过程是非常关键且重要的，因为顾客体验是构成公司品牌的重要部分，顾客体验让能站在顾客接收讯息的角度去了解顾客的感受，设计以顾客为中心的顾客体验流程。 本课程说明顾客体验管理是策略性观点管理顾客对产品或公司全面体验的过程，提供学员了解体验经济形态下，企业欲提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的顾客管理服务工具一顾客体验管理，说明企业对顾客体验进行探索、传递的体验线索可行性评估及其体验执行选择。本课程可为企业管理者、市场营销和服务等各类与顾客接触人员、管理咨询顾问提供有益的体验规划工具与方法，也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关人员学习的必要课程。

1.帮助学员明了体验时代来临，必须从产品功能诉求转换为体验诉求以吸引消费者青睐。 2.提供学员完整的体验管理的架构，学习以系统的方法进行顾客体验管理。 3.使学员学习与应用品牌体验管理方法来设计最佳消费者体验。 4.帮助学员了解执行范围之内部横向整合，完善整体顾客体验的执行成效。

课程模型：

                   战略性顾客体验管理矩阵

课程大纲

一  体验经济背景

1. 体验经济时代的来临

2. 体验经济来临生产与消费的变化

二  何谓体验

三  体验营销

1. 体验营销的关键特性

2. 社会文化消费向量

3. 社会文化环境分析

4. 消费情境的检验

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四 表现管理

1.品牌表现与顾客印象

2.服务场景的要素

3.表现方式管理

4.风格的构成要素

5.风格的主要层面

6.主题管理架构

7.主题的来源与种类

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五  品牌体验的意义

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六  体验的形式

1. 各类学派的分类

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七  感官体验设计

1.感官体验的设计步骤

2.视觉体验要点

3.听觉体验要点

4.触觉体验要点

5.嗅觉体验要点

6.味觉体验要点

7.感官体验的实施步骤、

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八  情感体验

1.情感的类型和分析

2.感情的类型和分析

3.情绪心里模式

4.情绪的类型分析

5.消费情绪的知觉图

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九  思考创意体验

1.执行思考创意体验的架构

2.思考创意原则

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十  行动体验

1.真实的身体体验

2.生活形态的体验

3.互动的体验

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十一 关联（社会）体验

1.关联体验的分类

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十二 体验形式的组合应用

1.体验的混合型

2.体验的模组化

3.体验的矩阵管理

4.主要与次要体验分析

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十三 顾客的体验阶段

1.顾客的体验认知阶段

2.顾客的体验互动阶段

3.顾客的体验记忆阶段

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十四 体验管理系统

1.体验深度与广度的管理

2.人员与机械线索的设计与管理

3.体验价值管理的原则

4.体验价值的计算

5.体验价值模式

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十五 顾客体验管理的步骤

1.分析顾客的体验世界

2.体验评估

3.体验稽核

4.体验平台的建立

5.体验设计

6.体验执行

7.持续进行创新

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十六 品牌体验的整合

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