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汪英武

客户期望值管理与客户投诉处理艺术

汪英武 / 物业管理

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课程大纲

n 业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因 
1. 物业消费意识不成熟的无奈 
2. 捆绑销售的前期物业管理 
3. 物业服务需求与服务提供的错位 
4. 物业服务期望与服务水平的差距 
5. 服务承诺与物业服务现状的不对等 
6. 无序竞争带来的物业行业生存环境 
7. 建管不分离带来的物业行业矛盾 
8. 业主委员会之间的艰难抉择 
9. 工程质量处理的复杂协调 
10. 物业费定价模式与物业利润的煎熬 
11. 成本的上升与物业服务质量的矛盾 
12. 物业人员职业操守的信任危机 
案例分析:中央电视台《十大行业消费满意度大调查》物业管理投诉数据分析 
三、什么是物业服务——解密服务与物业管理服务 
1. 从服务营销学角度定义物业服务 
2. 影响物业服务水平的五个服务特征 
3. 物业管理专属的三个服务特征 
案例分析:有效解决未入住业主不缴物业费的五个措施

n “了解客户,把握客户脉搏”——客户期望值管理

1. 客户期望值公式与客户期望值曲线

2. 客户期望与客户体验

3. 客户期望值管理

案例分享:愤怒的新入伙业主们

案例分享:网恋的悲剧

理论:从马斯洛需求层次理论分析物业服务的客户期望值

n  “化干戈为玉帛”——有效客户投诉处理

² 客户投诉处理的4个分类

² 正确理解客户投诉的6个观点

² 6种投诉客户的心理分析

² 7种客户投诉表现方式

² 正确客户投诉处理的8个原则

² 有效处理客户投诉的九个步骤

² 艺术处理客户投诉的10个技巧

游戏分享:画队旗

          传声筒

故事分享:重复一次别人的观点

案例分享:发臭的电冰箱

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