您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 管理技能 > 职业经理人 > 成就卓越——营业厅短板提升及细节管理

林瑜

成就卓越——营业厅短板提升及细节管理

林瑜 / 通信行业营业厅及基层班组长管理提升

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程背景

“短板”来自于“短板理论”,也称“木桶原理”。其核心思想是:一只木桶能盛多少水,不是取决于桶壁上最高的那块木板,而是取决于桶壁上最短的那块木板。 只有补长短板,进行短板管理,才可以提高木桶的盛水量。可见,短板管理是一种提升整体绩效的最佳方法,它要求管理者持续地识别处于不断变化状态的短板,进而有针对性地予以改进。如果不能管理好这块短板,“短板”就会变成“挡板”。 营业厅管理涉及面很广,包括管理者的管理方法、管理技巧;包括现场的管理、服务管理、现场营销管理、员工管理.....其中,某一方面存在问题都有可能成为制约营业厅发展的短板。 本课程将结合课前调研,帮助学员找到短析,掌握短板提升的方法,不断优化营业厅管理,实现营业厅的优秀卓越以及客户的满意和青睐。 课程分为理念篇和操作篇。 理念篇帮助学员建立短板管理的意识,认识管理中的短板可能带来的影响以及管理中注重细节的重要性。 操作篇从“管理者管理能力短板”、 “员工管理短板”、 “服务短板”、“营销短板”、“现场管理短板”等五个方面剖析营业厅可能存在的短板,以及如何补足这些短板。帮助学员通过本课程的学习,建立短板管理的意识,并掌握营业厅如上五项短板的解决方法,并运用于实际管理当中,全面提升营业厅的管理能力。

课程大纲

前言:“短板”与“档板”


**篇:理念篇

模块一、“取长补短”——短板效应与营业厅短板分析

1、短板效应?

1)什么是短板效应?

2)短板效应给营业厅管理者的启示

2、找出短板,分析原因

1)SWOT分析法

2)如何找到营业厅的短板?——营业厅运营管理现状分析

3)营业厅五大短板分析与自检

3、制定补短目标

4、制定补短方案

 1)制定补短计划

 2)制定补短行动计划

 3)制定时间进度表

4、控制补短行动

5、细节管理

  1 )管理无小事——营业厅近三个月服务考评失分原因分析

  2 )细节管理的重要性——〝千里之堤毁于蚁穴〞

  3 )思考:我不应该忽略的细节

6、思考:如何强化营业厅的优势?


第二篇:操作篇

模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升——管理能力短板

1、〝变〞与〝不变〞

  1)解读:营业厅定位之变化

  2)因“势”而变的管理心态与状态

  3)案例分析:这样管理,你认同吗?

  4)营业管理的〝不变〞法则

2、全业务运营环境下如何武装自己,高效管理

1 )管理自己的思维模式

2)建立以客户导向的管理模式

3、业绩管理——具备经营管理能力,实现营业厅利润中心

1 )解读SIPOC模型

2 )营业厅销售业绩提升整体思路

3 )团队销售业绩管理方法

4、影响力提升——“力服为下,才服为中,德服为上”

  1 )团队力量来自于你的影响力

  2 )如何修炼你的影响力


模块三、营业厅员工管理能力提升——“员工管理短板”

1、现场员工行为督导

1)现场员工行为图例分析

2)督导原则

3)善用加法督导与减法督导

4)案例分析:这样督导,正确吗?

2、绩效沟通与绩效辅导

  1)思考:绩效与绩效考核的区别与必要性

2) 绩效管理的一个中心与五个过程

3)课堂练习:如何进行绩效沟通与辅导——绩效辅导的基本流程

   4)绩效沟通与辅导中技巧——BEST法则、STAR、80/20、汉堡原则 

5)课堂练习:绩效沟通与辅导中的误区

3、培养精英下属

1) 营业厅经理的“育人”、“蓄备人才”之心

2) 培养下属的三种途径

3) 工作教导的时机

4)有效教导下属——四阶段法

5)案例分析:如此工作安排,对与错?


模块四、营业厅服务管理能力提升——服务短板

1、客户感知价值——让客户满意有什么价值?

1)客户期望值升级  

   2)从客户满意到客户忠诚

   3)案例分析:忠诚客户的价值

2、如何让客户满意?

1 )热情 PK 冷淡——让客户走出“冷漠地带”? 

2 )服务意识与服务能力

3)主动服务的四大体现

   4 )课堂研讨:如何减少客户不满意?

3、服务补救策略在营业厅的运用

1 )八大常见的营业厅服务失误

2 )“有多少客户抱怨是可以避免的?”——营业厅服务失误不处理、或处理不当所引发的思考

3 )服务失误不是“洪水猛兽”——服务的特性决定了服务失误在所难免

4)服务失误的良方——服务补救

4、客户服务接触点管理

1 )客户接触点管理——为什么就因为没有微笑,就不满意?

2)“峰·终”定律及基于“峰·终”定律的服务管理与优化

3)思考:客户走进营业厅到离开营业厅会有哪些接触点?如何针对接触点制定改进措施

4)客户在营业厅感受的20个主要接触点改进解析

5、营业厅服务运营——服务质量与数据分析

1)打碎了的聪明——思考:为什么要进行服务质量与数据分析

2)服务质量分析的关键问题

3 )服务质量分析的步骤

   4 )案例分析:倾听来自客户的声音


模块五、营业厅营销管理能力提升——营销短板

1、思考:服务重要还是营销重要?为什么?

2、课堂讨论:一线营销代表综合服务营销能力提升

1 )思考:如何提高一线营业员营销主动性?

2)思考:如何提高一线营销代表的销售技能?

3、现场营销成功率分析与解决策略

1)客户对服务、业务的感知与评价

2)客户对营业员是否信任?

3)客户是否清楚价值获得?

4)销售中的沟通方式与沟通的语言是否得当?

5)营业员是否能善于借力,帮助营销?

6)营业员是否抓住时机,促进销售?

4、课堂研讨:影响营业厅业绩的多方面因素

1)思考:营业厅布局与客户动线对销售的影响

2)营业厅营销宣传管理对销售的影响

3)营业厅促销管理对销售的影响


模块六、营业厅现场管理能力提升——现场管理短板

1、现场管理者解决问题的思维模式建立——在现场做什么?怎么做?

2、营业厅现场管理体系与管理目标

3、现场管理应遵循的核心法则

4、 现场管理的技巧与工具

1)“望闻问切“法 

2)问题树分析法

3)现场精细化管理工具

4、营业厅现场大短板——客户排队等候

   1)排队——服务过程中大的短板

   2)如何提升排队客户的感知

  3)课堂研讨:怎么吸引客户进厅?

模块七、营业厅团队建设与管理

1、 TEAM的解构

1) TEAM-Together、Everyone、Accomplish、More

2) 团队精神的精髓--协作、坦诚、积极、奉献

3) 高绩效营销团队的三大特征

2、营业厅经理团队管理角色

 1)思考:如何实现从骨干员工到管理者的转变?

  2)营业厅团队管理者的职责

3、思考:如何营销高效团队氛围

4、思考:如何培养个人竞争力?

5、团队学习——提升团队合力

1)培训 VS 学习

2)个人学习VS团队学习

    2)如何提升团队学习能力

后言:“千里之堤,毁于蚁穴”

结语

上一篇: 21世纪职业经理人的 12项基本修炼 下一篇:营业厅现场管理--营业厅值班经理管理能力提升

我要预约

《成就卓越——营业厅短板提升及细节管理》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X