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林瑜

营业厅现场管理--营业厅值班经理管理能力提升

林瑜 / 通信行业营业厅及基层班组长管理提升

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课程大纲

前言:营业厅现场面面观

模块一、营业厅现场管理体系与管理思维 

1、 营业厅现场管理体系

1) 研讨:营业厅现场管理,管理什么? 

2) 营业厅现场管理所面临的挑战

3) 营业厅现场管理体系与管理目标

2、问题的解决与终结者 

3、丰田思考法——解决问题的关键步骤 

    1)思考:如何发现问题? 

2)思考:如何分解问题?

3)思考:如何设定目标? 

4)思考:如何找出真因? 

5)思考:找出对策的五个视点 

6)思考:如何巩固成果? 

4、基于问题解决与终结的实践 

   1)思考:什么是”问题”? 

   2)练习:如何发现设定型与发生型问题?

   3)练习:如何将营业厅的大问题分解成一个个具体的小问题?

 4)练习:运用5WHY找出如下营业厅问题的真因

5 、现场管理者的问题意识 

    

模块二、营业厅现场环境管理

1、环境与客户消费体验

2、基于客户感知的现场环境管理

1 )外部环境

2 )内部环境

3 )营业厅的功能布局与功能区优化

4 )营业厅设备设施管理 

5 )营销氛围管理

3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理

1)营业厅哪些环境问题需要运用5S来解决?

2)5S管理的含义与目标管理效果    

3 )综合运用5S——桌面台面、宣传物资、文档资料、营业厅现场环境等

4、课堂研讨:如何使环境更人性化、个性化、更便捷


模块三、营业厅现场服务管理 

1、 服务的重要性 

   1)思考:服务为何如此重要?

2)思考:客户为什么而离开? 

3)服务——销售的基础 

2、现场服务的“零缺陷” 

   1)“零缺陷”意识  

   2)营业厅现场服务流程与服务规范

   3)思考:如何减少服务缺陷? 

4)案例分析:服务失误补救策略

3、营业厅现场客户排队管理

   1)案例分析:等候时间太长,放弃购买、引发投诉

   2)排队——服务中“大的罪”   

   3)客户排队管理的目标

   4)课堂研讨:如何减少客户等候时间?

5 )课堂研讨:如何令排队等候成为一段令客户愉快的旅程?

6) 思考:如何抓住客户等候时机,促进销售?

4、客户投诉处理 

   1)客户投诉原因分析

2) 客户投诉处理三步曲 

3)案例分享与分析:投诉处理的技巧运用 

   4)课堂研讨:营业厅现场投诉客户的过激行为,如何处理?

5、课堂研讨:营业厅应急事件处理 

   1) 客户间的争执和冲突

   2)客户在营业厅发生的突发意外(身体不适、晕倒、摔倒….)

   3 )媒体采访

   4 )客户伤人

   5)系统或网络故障

   6)突发事件(抢劫 、恐吓或劫持….)

   7 )自然灾害(地震、火灾…..)

模块四、 营业厅现场销售管理 

1、 营销活动客户参与度管理

1) 思考:如何增加客流量?

2) 思考:如何激发客户参与兴趣?

3) 思考:如何提高客户成交率?

2、 营业厅销售主动性 

1) 冷淡,会让70%的客户敬而远之 

2) 案例分析:不主动,丢失的销售机会

3)销售主动性的四大体现

3、销售人员销售技能管理

   1)现场销售的六大关键技能

   2)情景练习:营业厅现场销售误区 

4、课堂研讨:营业厅现场销售管理的难点


模块五、营业厅现场人员管理

1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

1) 营业厅近三个月服务考评失分原因分析

2) 现场员工行为图例分析

2、 现场减法督导——减少员工错误行为与想法

1) 加法督导之指导、纠正、批评

2) 思考:如何批评员工

3、 现场加法督导——强化员工积极性行为与想法

1) 当员工受委屈时怎么办?

2) 当员工感受压力大、累了,怎么办?

3) 当员工表现出色时,怎么办?

4)减法督导、加法督导与无反馈效果大比对

4、业务指导

  1)员工业务素质提升指导

  2)业务知识的传达和培训

3)现场员工沟通

5、现场控制

1)现场调度

2)各岗位工作职责

3)现场管理者必须做的事情:观察、指挥、监督、协助和现场辅导

   4)现场管理者的自我管理

结语

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