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林瑜

服务正能量与投诉处理技巧

林瑜 / 通信行业营业厅及基层班组长管理提升

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课程大纲

前言:客户投诉——工作中大的困难


模块一、服务未至,心态先行 ——投诉处理者的心态管理 

1、 对服务的全面思考 

1) 思考:服务为何如此重要?

2) 思考:客户为什么而离开

2、情绪与服务情绪 

1)案例:情绪是“炸弹“

2)如何调整投诉处理中产生的消极情绪

3)案例分析:投诉带来的负面情绪

3、建立积极心态——如何拥有阳光心态?

1)ABC情绪理论解读——积极看待人与事

2)练习:面对如下遭遇你将如何解读?

3)案例分析:展现乐观自信之美

4、在客户投诉里挖掘正能量

1)“每个人身上都有能量“——正能量解读

2)案例分析:狭义的正能量——“好人好事”

2)“正能量”的循环效应

4)投诉处理中正能量传递的价值

5)讨论:在投诉处理中可以传递哪些正能量?

5、案例分析:当投诉的客户成为营业厅的老朋友


模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为

1、客户投诉的原因

1)课堂研讨:客户因何而投诉

2)案例分析:4G环境下客户投诉重心的改变

2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗?

3、客户期望的影响因素——客户对服务的要求越来越高

1)消费时代的变迁解读

2)影响客户期望值的五大关键因素

3)案例分析:4G时代下人们的消费要求更加“多“而”高“

4、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗?

1) 当客户不满时的五大心理考量

2) 思考:如何正确看待来投诉的客户

5、客户投诉类型与层次分析

6、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉,就没有转弯的余地?

7、投诉处理的服务标准——投诉处理过程,是不是也是服务的过程?

     1)案例:客户从投诉业务转向投诉人的“态度“

2)思考:如何在投诉处理“用心服务”?

3)案例:投诉处理中得体和失当的行为一

4)投诉处理中的“语气与措词”


模块三、客户投诉的情感需求与理性需求

1、案例分析:越来越多的客户,更加关注情感需求

2、 客户投诉的情感需求

1) 思考:如何尊重客户?

2) 思考:如何理解客户?

3) 思考:如何保全客户的面子

4) 案例分析:如此处理,满足了客户情感需求了吗?

3、 客户投诉的理性需求

1)案例分析:为客户解决问题是关键

2)思考:如何补偿客户

3)如何承诺改正以获得客户满意?

4)结合案例分析:如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗?

4、 案例分析:

5、课堂练习:针对如下客户投诉,你将如何处理?


模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范

1、 案例讨论:这些投诉是否是可以避免的?

2、 投诉提前预防与客户满意度的正比关系

3、案例讨论:当服务失误时,如何补救?

4、服务失误与服务补救

1)如何看待客户投诉中的“报复性行为”?

2)服务补救应的三大观点

3)服务补救诉两大原则

4)服务补救策略——服务补救以减少投诉 

5、流量客户流量业务投诉的预防办法


模块五、“以投诉促销售”——投诉中的销售机会捕捉

1、思考:普通投诉与流量业务投诉处理的目标?

2、思考:客户满意的检测标准

3、投诉处理给客户提供的六种主要额外附加价值

4、思考:如何**处理投诉问题为客户提供附加价值从而促成销售

5、“以投诉促销售”的关键能力提升

  1)思考:建立客户对投诉处理者的信赖

2)客户需求的满足与潜在需求的挖掘

3)客户需求匹配产品与客户投诉信息的关联度

4)思考:如何**体验令客户对产品或业务产生购买欲望

5)持续服务对投诉客户的购买行为的促进

6、情景演练:处理如下投诉并向客户销售终端与流量业务


模块六、提高服务软实力,传递服务正能量

1、案例分析:“一朝被蛇咬,十年怕草绳”

2、服务意识“深”一点

 1)服务对企业、对客户的价值

 2)主动服务可以给自己带来的价值

  3)服务工作是有价值的

3、处理效率“快”一点

  1)“以客户为中心”的服务理念 

  2)思考:如何从培训、流程梳理、触点优化等角度,改善客户服务体验

 3)投诉响应“快”人一步

4、微笑服务“甜”一点

  1)把客户当朋友

  2)拒绝"冷服务”、“硬服务”

5、客户关心“多”一点

  1)案例:看“海底捞”如何处理客户提出的各种“特别需要”?

  2)思考:如何让客户感受真心的关怀?

6、客户满意“多”一点

  1)投诉客户的满意度

  2)投诉客户的意见搜集和服务改善

3)创新服务,超越客户想象

结语


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