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**部分：打造电力营业厅服务人员卓越形象
一、电力营业厅服务人员职业素质要求
1、严守《国家电网公司员工守则》
2、厉行《国家电网公司员工的十个不准》
3、为客户提供专业化、规范化服务，塑造“国家电网”形象
4、以客户服务为中心，努力兑现供电服务“十项承诺”
5、不发生引发客户投诉的供电服务质量事故
6、提高客户满意度
二、供电服务人员的仪容仪表规范
（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节
三、供电服务人员的行为举止规范
（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、标准手势、鞠躬
（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 （四）、现场指导纠正、强化训练
四、供电服务人员通用基本礼仪规范
(一)、称呼礼仪 (二)、接待礼仪
(三)、握手礼仪 (四)、接递物品礼仪
(五)、引路礼仪 (六)、开门礼仪
(七)、奉茶礼仪 (八)、记录礼仪
第二部分：电力营业厅现场服务规范
一、电力营业厅服务风险
（1）现场服务时的风险
（2）服务体系中多部门间协调的风险
（3）营业厅（所）服务时的风险
二、电力营业厅标准化礼仪服务规范
1、开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束
2、引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）
3、柜台接待六部曲
【1】迎接：站相迎、诚请坐 【2】 了解：笑相问、双手接
【3】办理：快速办、巧提示 【4】推荐：巧引导、善推荐
【5】成交：巧缔结、快速办 【6】送客：双手递、起立送
4、柜台接待基本原则
【1】先外后内原则 【2】先接后办原则
【3】“接一、安二、招呼三”原则 【4】“暂停服务亮牌”原则
【5】首问责任制原则
5、业扩报装标准化礼仪服务规范
6、95598标准化礼仪服务规范
7、抄表员标准化礼仪服务规范
8、检修人员标准化礼仪服务规范
第三部分：客户服务沟通技巧
一、服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素分析 （二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝 （四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧 （六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀 （八）、高效沟通六步曲
培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3、遇到客户想直接找上级领导时 4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时 10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时 12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪 14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪 16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
第四部分：供电服务人员职业素养提升
（一）服务意识的培养
1、什么是服务意识？ 2、供电服务人员角色定位
3、供电服务人员服务不仅用嘴，而且要用心 4、服务意识与服务行为（大树理论）
5、正确的服务意识（链条理论） 6、优质服务理念（钓鱼理论）
7、如何培训服务意识？ 8、供电服务工作四要素
（二）服务人员责任心的培养
1、什么是责任心？
2、什么是工作责任心
3、视频教学：**视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感？
4、你不是过客，公司就是你的家
5、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”
6、自动自发，拒做“按钮式”员工
7、让责任感成为一种生活习惯
8、只有尽职尽责，才能尽善尽美
