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马诚骏

《汽车4S店整理运营服务管理》

马诚骏 / 实战派经销商管理讲师

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课程大纲

一、 服务人员的职业规范

1、服务人员的职业化礼仪标准

1) 坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

2) 服务人员如何展现企业的文化素质与修养

3) 良好的礼仪从个人的习惯开始

二、 提升全体员工的综合素质,提升魅力打好团队战

(一) 4S店员工的软实力与硬实力打造,岗位胜任力。

如何提升个人魅力的指标,加强团队的合作性。

各个岗位的标准化流程与职责,有章可循。

区隔自己的竞争对手,树立行业特色,精准的市场定位。

提升员工的职业化标准,与品牌文化相吻合。

(二) 4s管理的绩效考核

改变原有的基本工资 工时

如何设立合理的薪酬体系与绩效

4S店的绩效考核标准分析(运营管理绩效表格与操作)

制度是有效协调问题的方法

三、顾客满意度管理

1. 提供顾客满意的服务

什么是客户满意度、客户需求、隐含的期望、什么能让客户满意、影响客户满意度的因素、勉强的满意是不够的

2. 顾客需求管理

什么是客户的需求管理、顾客需求管理的过程、做好需求管理的要素

3. 客户满意度与忠诚度  

顾客满意与忠诚的关系、客户满意度的影响因素、**服务管理提高满意度、服务体系的构成、从客户的角度来看问题

四、 有效的客户关系与沟通技巧

四种客户关系如何拓展、四大死党建立的关键、沟通的五个层次

克服沟通中的障碍、有效聆听技巧---解决客户反对意见、与不同类型客户沟通技巧

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