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陈宇明

客户关系维护策略与方法

陈宇明 / “三元驱动力“品牌运营体系创始人

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课程目标

如何做精准的客户关系维护 如何建立客户关系档案 客户关系维护工作开展的方式方法 如何通过客户维护来应对销售淡季和电商冲击 客户关系评估 深化客户关系维系

课程大纲

【课程大纲】

导入:为什么要做客户关系维护?

           什么是客户忠诚度?什么是客户粘度?
           品牌信仰与客户购买力、客户关系维护有什么内在联系?
一、如何做精准的客户关系维护
  • 明白您的客户到底是谁
  • 看清楚您的客户有什么需求
  • 要理解客户为什么会有这样的需求
  • 勤思考我们怎样满足客户的需求.
  • 实施差异化分析
  • 为什么要做到主动联络
  • 调整产品推荐与服务的方式
  • 客户关系维护的对象和目的
二、如何建立客户关系档案
  • 什么是客户关系档案
  • 如何着手建立您的客户关系档案
  • 客户联络卡的制作和应用
  • 客户联络卡的格式与内容
  • 客户联络卡的分类别管理
  • 客户联络卡的更新与维护
  • 客户关系档案的更新与管理
  • 客户关系档案的应用案例
三、客户关系维护工作开展的方式方法
  • 案例分析:从一封拜年邮件看如何维护客户关系
  • 建立客户关系的8项实战技能
  • 建立良好信誉的4项法则
  • 保持良好的联络关系的六个维度
  • 巡回访问相结合的回访制度
  • 客户关系维护的七大措施
  • 售前客户关系的维护方法
  • 售中客户关系的维护方法
  • 售后客户关系的维护方法
四、如何**客户维护来应对销售淡季和电商冲击
  • 如何营造客户的忠诚?
  • 员工在客户忠诚中扮演什么角色?
  • 如何营造客户的终生价值?
  • 老客户为什么会流失?
  • 如何拴住老客户?
  • 什么是客户的终生价值?
  • 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
  • 拴住老客户的操作方法
  • 客户维护从服务意识培养开始
五、客户关系评估
  • 客户关系管理的六项成功因素
  • 客户关系CRM评估方法
  • 客户价值评估模型评价
  • 客户评估结果的使用
  • 客户行为的量化和细分
  • 如何影响客户消费行为,实现提升客户价值
  • 增强与客户的沟通和互动
六、深化客户关系维系
  • 客户满意、客户忠诚与客户关系
  • 用客户关系来吸引客户
  • 用客户关系来维护客户
  • 用客户关系来发展客户
  • 客户抱怨与客户流失
  • 利用客户关系管理提升竞争力
  • 从以产品为中心到以客户为中心的服务蓝图设计
  • 客户关系管理经典案例分析



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