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曾国英

高效处理顾客投诉

曾国英 / 服装零售顾问

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课程目标

1、通过技术知识培训,让终端管理者了解顾客投诉的原因及类型,同时熟知归避投诉的技巧与方法。通过案例的分析,掌握如何处理顾客投诉6C策略。 2、设置技术实操训练,令学员学习理论知识同时,掌握实际有效的技术。

课程大纲

训练一:处理顾客投诉的重要性

1、 高效处理顾客投诉的目的与作用

(1) 顾客投诉产生的影响

(2) 高效处理顾客投诉的目的与作用

2、顾客投诉的类型

(1)公司指引

(2)产品/售后

(3)顾客服务

训练二:高效处理顾客6C

1、 掌握客户类型 

(1)牢骚型

(2)谈判型

(3)骚扰型

(4)理智型

2、 掌握情绪 

3、 收集客户资料                         

4、 沟通技巧

5、 领会客户动机与需求              


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