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符殷

千锤百炼——装维班组长综合管理能力提升

符殷 / 理性营销管理讲师

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课程目标

明确班组长的角色定位和能力认知,明确在整体竞争形势下装维班组建设的工作重心,提升运维班组整体执行效率 明确装维人员的上门服务规范,掌握装维班组长在日常服务规范中的服务管理标准动作,沉淀班组长日常服务规范管理表单 明确班组长的日常班组晨会管理,通过标准化管理规范建设、班组文化建设等,提升运维班组长的综合管理能力 明确沟通的基本问题、前提、原理、要求、素质,提升班组长沟通技能 构建班组长的非权力影响力,从影响力的修炼、个人成长等,实现班组长从管理向领导的转变

课程大纲

时间

内容

目的

2课时

引言:运维班组长的管理困惑

Ø 人难管

Ø 事太杂

Ø 不配合

Ø 问题多

Ø 工资低

Ø 辛苦

Ø 不讨好

**模块:班组长角色认知与执行篇

**节:班组长角色认知

Ø 班组长的角色认知

ü 管家

ü 领队

ü 教练

Ø 班组长必须理解的管理

ü 公司

ü 领导

ü 组员

ü 其他

头脑风暴:装维班组相比其他销售型班组的区别是什么?

Ø 班组长角色认知的三个维度

互动:管理效果游戏

Ø 班组长工作六大通病解析

Ø 班组长的管理方向预测

Ø 如何培养班组长“积极”习惯

Ø 班组长角色塑造

第二节:班组长执行能力提升

Ø 执行与任务的区别

Ø 班组长执行的要素

本模块收益:

明确班组长的角色定位和能力认知,明确在整体竞争形势下装维班组建设的工作重心,提升运维班组整体执行效率

6课时

第二模块:班组长的日常管理提升篇

**节:班组标准管理规范

Ø 工作环境标准化

ü 环境“七区”优化

à 工作区、学习区、休息区、整装区、工器具区、客户接待区、培训区

ü 上墙按七栏”规范

à 阳光栏、承诺栏、班务公开栏、班组文化栏、荣誉栏、质量管理栏、安全生产栏

ü 培训基地按“四个功能区”进行布局

à 杆线实训区、接入网实训区、理论学习和终端操作培训区、服务规范培训区

Ø 个人配置标准化

ü 交通工具统一为电信LOGO标识

ü 工作手机统一配备4寸屏安卓系统智能手机

ü 服装统一

ü 装维工具统一

 上网本、ADSL测试仪、寻线仪、对线仪、测试猫、工具包等工具仪表

工具导入:个人配置清单

Ø 上门服务标准化

ü 及时预约、上门准备、按时履约、规范开通、干净排障、竣工交付

ü 工具导入:装维服务人员手册

Ø 管控支撑标准化

ü 强化对前端的“一点响应支撑”

ü 强化对装维经理的“一点响应”

ü 强化对县分公司的一点接应

Ø 工作流程标准化

ü 前后台协同流程

装维工单的统一调度和管控

关键环节的质检

人工派单,驳回工单

客户等原因滞留工单的管控

ü 上门服务流程

Ø 绩效管理标准化

Ø 作业模式统一

Ø 绩效指标统一

Ø 薪酬分配公平

Ø 绩效结果运用

Ø 日常检查监督和工作质量分析

ü 定期抽查装维人员施工质量,对质量存在问题的装维人员要督促整改

ü 定期抽查装维人员对施工流程、规范和业务知识是否熟悉,对检查不及格人员要做好教育培训工作

ü 督促装维人员按工作要求和规范做好

ü **日常检查,对装维服务质量进行分析并通报

Ø 灵活的培训形式

ü 集中培训

ü 晨会培训

ü 短信答疑训练

Ø 固定的培训内容

ü 新技术培训

ü 新员工培训

Ø 多样化的培训方法

ü 装维人员的头脑风暴

ü 班组长的情教练式辅导

ü 班组长“以教带学”

ü 建议:常见故障处理与培训,录制成视频

Ø 如何做职业性运维班组长——规范动作

ü 问题手册化——让方法自行复制

ü 问题引导化——让下属自己成长

第二节:班组晨会管理制度

Ø 晨会主题

ü 提振精神、提升业绩

Ø 晨会内容

ü 列队集合、工作点评、经验交流、工作宣贯、安全提醒

Ø 晨会要求

ü 检查“七个一”执行情况,强化安全作业规范

ü 以“当日工单当日毕”的标准进行点评

ü 利用服保系统和客户投诉案例进行分析点评

ü 以团队为单位评价业绩指标,强化团队意识

Ø 晨会要点

ü 坚持、准时、高效

ü 内容突出

ü 时间合理

Ø 晨会效果

ü 建立了良好的沟通环境

ü 疑难问题得到及时处理

Ø 晨会召开的七步流程

      实战演练:召开晨会

Ø 衡量班前会达到效果要素

ü 内容完整 

ü 重点突出 

ü 气氛和谐 

ü 任务明确

Ø 晨会目标的重新塑造

Ø 晨会效果的三个要素

Ø 晨会的核心要素

Ø 会传达技能与情绪调动

ü 班前会内容传达的方法 

ü 群体非理性原理的运用 

ü 情绪调动中的注意点 

第三节:打造班组文化

Ø 灌输式班组文化建设

Ø 参与式班组文化建设

讨论:建立以上两种班组文化可采用的措施有哪些?

 

本模块收益:

Ø 掌握装维班组长在日常服务规范中的服务管理标准动作

Ø 明确班组长的日常班组晨会管理

Ø **标准化管理规范建设、班组文化建设等,提升运维班组长的综合管理能力

 

4课时

第三模块:班组长的沟通与领导力篇

**节:装维班组长沟通能力提升

Ø   什么是沟通?

Ø   沟通询问常用的三种方式

ü 俯视

ü 平视

ü 仰视

    实战演练:现场沟通1分钟

Ø 沟通中语气、语调的作用

Ø 沟通的四个特性

     互动:沟通测试与沟通观察

Ø 不会沟通的五大核心原因解析

ü 沟通的基本问题

ü 沟通的基本前提

ü 沟通的基本原理

ü 沟通的基本要求

ü 沟通的基本素质

Ø 高效沟通的7个控制点

互动:管理者的事物跟进能力

第二节:班组长领导力构建

Ø 什么叫领导的魅力?

Ø 班组长必须养成的六种能力

Ø 构建班组长的非权力影响力

ü 来源:完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来

ü 范围:不受时空限制、可以超越权限、甚至可以超越组织的局限

ü 方式:自觉接受,是一种内在的影响

ü 效果:追随、信赖、爱戴

ü 性质:自然地影响

案例分享:80后vs90后

Ø 班组长的问题式识人艺术

Ø 员工性格解析

Ø 修炼影响力的“天龙八部

ü 要有一颗公心

ü 成为业务的领头羊

ü 言必行,行必果

ü 预见性

ü 煽动性

ü 坚持

ü 亲和力

ü 关心下属

Ø 班组长高效工作的八个标准

ü 标准

ü 目标

ü 时间

ü 简明

ü 顺序

ü 承诺

ü 反馈

ü 过程

本模块收益:

Ø 明确沟通的基本问题、前提、原理、要求、素质,提升班组长沟通技能

Ø 构建班组长的非权力影响力,从影响力的修炼、个人成长等,实现班组长从管理向领导的转变

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