在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。

1、了解礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础； 6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。

课程大纲】

**章：赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出

一、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观

二、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

三、赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面

四、讨论：赢得客户信任的三大法宝

五、遵循职业道德规范，注重精神文明建设

六、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

一、男士西装及领带礼仪、女士西装着装规范示范讲解

二、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPP原则

三、常见着装误区点评

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

七、总结：自我形象检查与重新塑造

第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现

一、仪容规范

二、发式发型的职业要求

三、女士化妆与男士修面的具体要领

四、女士化妆技巧

五、职场仪容的禁忌

第四章：商务交往礼仪规范详解——吹响商务交往序曲

一、商务拜访、接待礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（演练）

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（演练）

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

6、电话礼仪——接电话、打电话注意事项与禁忌

二、同行礼仪

1、引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（演练）

2、电梯礼仪——电梯进入顺序规范（演练）

3、乘坐轿车位次礼仪规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

4、座次礼仪——会议座次礼仪、交谈座次礼仪

三、交谈礼仪：

1、商务交谈的礼仪、交谈禁忌等

2、奉茶、水的礼仪

3、如何让别人对你的谈话感兴趣？

4、商务谈判沟通技巧

四、宴请礼仪：

1、宴请礼仪及禁忌

2、宴请座次安排

3、男女宾客分别对待

4、中西式餐具的使用标准

5、点菜与上菜的礼节

6、用餐的气氛以及禁忌（工作餐、自助餐）

第五章：投诉处理技巧——正确认识投诉

一、了解什么是投诉

二、投诉的种类和形式

三、投诉处理程序和注意事项

第六章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密

一、什么是心态

二、你怎么看待这个世界---人性的弱点

三、人的六种情绪

四、积极心态与消极心态

五、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物

六、怀抱感恩心态---感恩一切人和事