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郜杰

奢侈品终端销售服务标准化训练(两天)

郜杰 / 门店管理实战派讲师

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课程大纲

**讲 奢侈品的定义9:00—9:30

l 富贵的象征

l 精制而有贵族气质

l 个性化

l 经典传承

l 距离感

l 奢侈品的未来

【学员讨论】:LV与方便面

第二讲 谁是我们的顾客9:30—10:00

l 马斯洛需求层次分析

l 社会环境

l 个体信息分析

l 个人习惯

l 群体特性

【学员讨论】:我们顾客想要得到的感受

第三讲    群体心理10:00—10:20    10:20—10:40休息

l 认同意识

l 归属意识

l 整体意识

l 排外意识

l 物以类聚、人以群分

第四讲  塑造奢侈品的价值10:40—11:30

l 产品价值(优质)

l 品牌价值(专家、历史,品牌理念)

l 服务价值(无后顾之忧)

l 感受价值(尊贵、品味、时尚、价值)

l 强调产地、选材(材料,配件)

l 渲染制作工艺(设计师、专利)

l 文化沉淀(文化、公司文化)

l 特殊性(量身订制、个性设计、独一无二、特权)

l 超越物质、典范领先

l 艺术性、顶级工艺

l 传承性(血统纯正)

l 有钱未必买得到

l 瞄准独特品质

【实战练习】:大家一起找出我们的价值亮点

第五讲  做好奢侈品品牌营销11:30—12:00

l 品牌营销四个方面

l 口碑传播的方式

l 战略促销的的实施

l 给自己的品牌做加法

第六讲正确心态的建立14:00—14:30

l 心态决定行为

l 与公司站在同一阵线

l 永远不要怀疑你的顾客是否富裕

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 即使不买,我们仍感觉到满足

l 大量工作忘记伤口

l 努力 勤奋=成功

【学员讨论】:一个优秀的导购员应该具备的心态

第七讲 赢在起点14:30—15:00

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 优质的礼仪迎接顾客

l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

l 用赞美接近客户

【实战练习】:正确接待客户礼仪训练

第八讲 完美的待客之道15:00—15:20

l 掌握接近客户的时机

l 等待销售时机时的注意事项

l 身体姿势的不良习惯

l 结帐作业不容忽视

l 电话的应对方式

【实战练习】:正确的等待姿势

第九讲   开场技巧15:20——15:40  15:40——16:00休息

         奢侈品技巧           PK          普通品技巧

l 基本认知:乐意为您效劳            有什么需要帮助的吗?

l 技巧一:新的…                    新款上市,可以看看!

l 技巧二:项目与计划                全场八折,欢迎选购!

l 技巧三:唯一性                    本周特价!

l 技巧四:简单明了                  大**啦!

l 技巧五:重要诱因                  又搞活动啦!

l 技巧六:营造尊贵气氛              制造热销气氛

第十讲    处理反对问题的技巧16:00——16:30

l 技巧一:接受、认同赞美

l 技巧二:化反对问题为卖点

l 技巧三:以退为进

【实战练习】:处理顾客常见反对问题演练

第十一讲激发购买欲望的技巧16:30—17:30

技巧一:用如同取代少买

技巧二:运用第三者的影响力

技巧三:善用辅助器材

技巧四:运用人性的弱点

技巧五:善用参与感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引导焦点

技巧八:强调重点,加深记忆

技巧九:奢侈品销售是在讲故事

技巧十:永远不要问顾客想要什么,而是告诉他们应该拥有什么

技巧十一:与客户同步

技巧十二:BFEB销售构图—个性化体验

【实战练习】:构图技巧—打造体验式营销昨日课程回顾9:00——9:10

第十二讲   掌握结束销售的契机9:10—9:40

l 基本认知

l 识别顾客结束语言的讯号

l 识别顾客结束肢体语言的讯号

l 做好连带销售

第十三讲 促成的技巧9:40——10:10   10:10——10:30休息

技巧一:替客户做决定

技巧二:有限数量或期限

技巧三:推销今天买

技巧四:假设式结束法

技巧五:邀请式结束法

技巧六:法兰克结束法

技巧七:门把法

第十四讲 如何处理奢侈品价格异议10:30——11:10

l 主事者的态度

l 具体的价格异议

【实战练习】:常见奢侈品价格问题及应对

第十五讲 商谈六原则11:10——11:30

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第十六讲 询问技巧五原则11:30——12:00

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进购买的询问方式

l 询问客户关心的事

第十七讲 处理客户投诉的七步骤14:00——15:00

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:追踪电话

步骤七:自我反省

【实战练习】:处理客户投诉的训练

第十八讲 如何道歉15:00——15:20

l 不说对不起

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你

第十九讲    做好客户转介绍15:20——16:00   16:00——16:20休息

l 顾客转介绍的好处

l 顾客为什么不会做转介绍

l 顾客为什么会做转介绍

l 怎样才能让客户转介绍

l 转介绍的**时机

l 转介绍客户的类型

l 转介绍的注意事项

第二十讲 与顾客保持良好互动16:20——16:40

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 超出客户预期

l 建立客户档案

l 多做贴心的小事

l 运用科技

l 举行联谊沙龙

第二十一讲   顾问式拜访16:40——17:00

拜访前:确定目标客户

       客户资料准备

       拜访目的

拜访中:好的沟通像讲故事

       如何讲好故事

       进行需求记录

拜访后:总结沟通要点

       明确下一步行动

第二十二讲   课程总结回顾17:00——17:20

第二十三讲   学员自由提问,老师当场解答17:20——结束

备注:在讲授销售技巧过程中,奢侈品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。

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