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邓艳

《银行客户服务与有效沟通》

邓艳 / 全国首批高级公共关系、企业品牌 形象建设讲师

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课程背景

银行沟通与服务为什么如此重要?也为什么如此困难?如何让沟通与服务成为银行的竞争优势?如何解开银行沟通服务的死结?如何在银行工作中与客户顺畅有效地沟通?与客户有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的服务行为是哪一项? 银行与客户的沟通服务每时每刻都在影响着银行的发展,本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合银行的特点,总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系,解决以上问题。

课程目标

1、了解并把握人性的基本心理特质,学会运用心理艺术,调整自身心态,提升服务意识。 2、掌握银行服务中的沟通方式与谈话技巧,提升与客户沟通能力。

课程大纲

课程大纲

一、导入破冰与讨论

1、 讨论银行客户服务过程中遇到的问题

2、 基于心理学对银行客户心理与行为的剖析

3、 共同寻找解决问题的方向

4、 明确课程目标并引入课程


二、银行服务人员优质服务理念

1、 标准而美好的职业形象

2、 热情而周到的服务态度

3、 亲切而得体的服务用语

4、 专业而娴熟的服务技能

5、 规范而灵活的服务礼仪


三、银行客户服务从心开始        

1、什么是客户?服务是什么?

2、银行服务的三个层次

3、银行客户满意的三个层面

4、银行客户满意服务的五个因素

5、银行客户服务工作面临的挑战

6、银行客户服务应具备的服务意识

7、银行客户服务应具备的服务态度


四、银行服务人员情商的重要性

1、 情商的涵义

2、情商的内容

3、情商的重要性---案例说明


五、银行服务沟通要素与共情

 1、沟通三要素与自身的认知

 2、银行沟通服务中如何共情让客户感受良好


 六、银行沟通服务的过程与沟通障碍克服

1、沟通中重要的73855法则--如何让人感受到真诚

     2、沟通注视区

3、沟通的漏斗以及解决方法

(1) 沟通漏斗理论

     ---说明人与人之间为何会出现沟通上的误解和矛盾

(2) 解决方法

     ---简单方法就能避免沟通的误解和矛盾

      4、银行服务人员运用教练技术与客户做深度沟通


七、银行柜面优质服务沟通技巧

1、 理解沟通的基本原则

(1) 沟通是双向的

(2) 沟通是良性的

(3) 沟通是互动的

2、 良性沟通的态度与技巧

(1) 你的语调可以表明你对客户的态度;

(2) 你的手势、表情可以使客户知道你的态度;

(3) 使用肯定的词语,告诉客户你能做什么;

(4) 要使客户接受某个做法,你必须告诉他理由;

(5) 让客户感觉你是站在他的角度解决问题;

(6) 要使客户配合你的工作,需要学会征询与感谢;

(7) 提升做人做事的境界。


 八、 运用现场学员案例讨论模拟点评

 九、课程回顾、小结

 十、嘉许、课程结束

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