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季猛

《B2B电商客户关系管理》

季猛 / 产品创新管理领域讲师

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课程背景

本课程提供专有的“消费者购买模型分析模型”,通过严密逻辑推演,建立购买模型与销售过程之间的转化关系,从而解决“如何通过研究消费者,来制定电商平台的售前、售后和服务的过程和流程,提升电商平台的营销效率和转化率”! 该技术作为唯一的培训项目,获得无锡市人社局“东方硅谷”创新优秀项目奖!也被中山大学工商管理专业采用作为教程!

课程目标

传统企业做电商在客户管理上有什么不同?电商如何有效的组织客户关系管理?日常的客户管理主要要做什么? 如何提升销售客服过程的销售转化率?变被动销售为主动销售? 如何服务好客户,提升电商平台的服务黏性,提升忠诚度和二次消费? 如何了解消费者的意愿和需求?从而指导各项客户关系管理工作的有效开展? 销售流程和脚本如何设计?营销的内容如商品的卖点、包装、和广告如何有效吸引消费者? 企业如何搭建高效的客户关系管理的组织机构和团队?

课程大纲

课程大纲

**章 B2B电商客户关系管理概述

1. 客户关系管理的主要流程和目标

2. B2B电商企业的客户关系管理谁?管什么?目标?

3. 模式:从线下到线下的客户关系管理

4. 策略:客户销售服务过程和转化率

5. 管理:客户关系管理的基本流程和机制


第二章 电商客户销售模式:被动式营销vs主动引导式营销

1. 销售漏斗分析:低效率的客户转化过程是如何产生的?

2. 被动营销如何转化为主动引导型消费?

3. 案例:某小家电网店的网上销售过程分析

4. 主动引导型的客户关系管理的基本特征:精准定位和需求分析

5. 目标客户群的识别和细分

6. 购买决策模型和需求分析

7. 流程化的客户访谈和销售服务

8. 深度的客户数据挖掘

9. 定制化的客户营销方案

10. 售后服务和重复销售


第三章 目标客户的购买决策过程分析:客户为什么买,或不买?

1. 目标客户的分类和特征识别

2. 目标客户的购买决策模式

3. 目标客户的购买需求、频率、动机和迫切度

—购买动机类型

—购买压力、用途和客户收益

—购买的需求量、频率和采购周期

4. 目标客户对商品的认知水平

—选型指向性

—商品的知识水平和受教育情况

—客户的产品认知度和认知偏好

—组织学习模型

5. 目标客户的消费能力和理念差异

—消费能力(购置成本、转化成本、实施成本、人工和时间等)

—风险承受能力

—购买价值取向

—消费态度

6. 目标客户的采购和支付模式差异

  —项目采购的时间、精力和任务压力

  —组织购买的决策模式

  —购买角色和关系(购买者、决策者、使用者等)

  —支付方式

  —获取方式

7. 客户价值的识别和分类:哪些是重点要突破客户,哪些是维持市场份额的客户,哪些是毒药客户?



第四章 目标客户群的价值分析和营销策略:标杆客户、利润客户和毒药客户的营销策略。

1. 客户价值的识别和分类:哪些是重点要突破客户,哪些是维持市场份额的客户,哪些是毒药客户?

2. 目标客户群的细分方法:从吸引力、价值、战略等来细分

3. 目标客户群的评估方法

  —基于产品功用的目标客户群细分

  —目标客户群的吸引力分析

  —目标客户群的竞争力分析

  —企业可实施性分析

4. 目标客户群的市场规模、容量和流动性分析

  —客户数量的测算

  —消费容量和周期的测算

  —市场的增长性和流动性分析

5. 宏观因素对行业发展的影响:政策、经济、科技、人口等

6. 行业内的竞争性分析:波特竞争力分析

  —竞品的识别

  —进入和退出门槛

  —上下游的议价能力

  —行业内的竞争

7. 企业的行业运营能力分析:营销和开发能力

  —营销渠道、资源和合作

  —开发技术和人员

  —品牌和平台

8. 企业的行业运营风险和成本分析

  —开发成本、运营成本

  —经济风险、市场风险、政策风险、社会风险和品牌风险

9. 目标客户群的评估和选择:哪个客户群**值得做?

10. 目标客户群的战略制定:不同的目标客户如何切入?采取什么策略?

11. 目标客户群的产品组合策略:对不同行业要组合哪些产品去卖?

12. 目标客户群的产品定位:产品主打什么?

13. 目标客户群的定价策略

14. 目标客户群的渠道和宣传


第五章 客户售前销售流程和脚本设计:如何提升客户转化率?

1. 客户营销流程和信息接触点

2. 销售漏斗的分析和管理

3. 客户营销计划和目标设计

4. 售前的客户引导和分层管理

5. 营销流程和信息接触点管理

6. 客户的需求表达≠真实的客户需求

7. 销售客服的销售脚本、访谈方法

8. 客户需求的分类、冲突管理和需求引导过程

9. 商品的导购和关联

10. 视觉营销:营销内容的展示和表达

11. 营销效果的分析:销售漏斗分析

12. 促销、优惠的分析和管理


第六章 客户关系的售后管理:客户忠诚度和二次销售

1. 消费者对质量和价值的体验和评价

l 质量评估模型

l 利益、代价和消费价值之间的关系

l 提升消费价值的策略

2.消费者满意度评估

l 满意度组成要素

l 满意与不满意形成过程

l 影响满意程度的要素

l 满意感、信任感和归属感的建立

3.消费者投诉后果评估

l 消费者不满表达方式

l 消费者投诉方式

l 影响投诉行为因素

l 投诉对企业的影响度分析

4.消费者重复销售分析

5.消费者忠诚度分析

l 消费者流失原因分析模型

l 客户的忠诚度类型和特征

l 客户忠诚度的价值分析和因素

6.会员等级设计

l 会员权益模式设计

l 会员消费行为规范和政策

l 积分生成设计模式:驱动消费和黏性

l 积分兑换策略

l 积分池的管理


第七章 电商大数据分析和客户关系管理:**大数据来管理客户关系!

1. 电商运营大数据包括什么?

2. 来访客户的身份和特征识别

3. 来访客户的消费目的和动机分析

4. 来访客户的任务完成度和可用性分析

5. 来访客户操作体验度分析

6. 来访客户使用安全性分析

7. 来访客户的操作环境和配置等适应性分析

8. 电商平台运营效能分析

9. 来访客户的转化率分析


第八章 客户关系管理与企业内部管理的协同

1. 以客户绩效为中心的组织结构设计

2. 客户关系管理的考核指标和目标设计

3. 客户关系管理机构的角色和职能分工

4. 客户关系管理机构的岗位设置和要求

5. 客户关系管理的实施和组织计划

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