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闫治民

卓越客户关系管理实战技能提升策略

闫治民 / 营销实战导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

本人认为:培训不是图热闹,实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师,给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务,本课程通过系统的分析和实战性的案例分享,以及课程中的情景模拟练习,让学员在课堂上就掌握实战性的技巧,营销实战技能全面提升。

课程大纲

课程大纲

**章 客户关系管理本质与创新理念

一、什么是客户关系(CRM)

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系的正确认识

ü 客户关系是上项营销战略

ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、摆正我们与客户的关系;

讨论:我们到底与客户是什么关系?

1、买卖关系?

2、上帝关系?

3、鱼水关系?

4、利益关系?

三、客户关系的四个层次

1. 亲密关系;

2. 面对面关系;

3. 品牌关系;

4. 疏远关系;

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、客户关系管理的主体

(1)主体:制造商

(2)从体:客户

(3)营销人员在客户关系管理中的5大角色

第二章 客户关系提升与维护策略

一、客户关系的四种现状

1. 对立型

2. 主仆型

3. 松散型

4. 双赢型

讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?

二、客户类型分析与客户关系管理策略

1. 战略价值的购买者

2. 外在价值购买者

3. 内在价值的购买者

三、客户价值提升与管理

1、客户价值的两个层次

Ø 客户让渡价值

Ø 企业客户价值

2、客户关系决定客户价值

3、加强客户生命周期管理

Ø 什么是客户生命周期

Ø 如何有效处长客户生命周期

四、开展顾问式营销提升客户关系

1、 什么是顾问式营销

2、 顾问式营销人员素质

3、 顾问式营销人员的角色分析

案例:大成公司的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系

1、 服务营销的威力

2、 服务营销的三大理念

ü 客户满意

ü 关系营销

ü 超值服务

案例:海尔服务营销成功给我们的启示

六、如何巩固客户关系,实现再次销售

1. 情感维系,深度公关

2. 贴身服务,创造价值

3. 动态关注,把握需求

4. 分类管理,主次有别

5. 处理投诉,增进关系

七、 客户抱怨和投诉中的处理技巧

1. 客户投诉的心理分析

2. 处理顾客投诉的原则

3. 客户投诉处理步骤

4. 客诉处理十二大禁忌

经验分享:有效处理客户投诉的15个实战技巧


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