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张长江

读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧

张长江 / 工业品实战营销讲师

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课程背景

销售心理学是心理学的一个分支,是一门专门研究产品销售过程中,销售人员与购买者心理现象的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的行为、过程的科学。 大客户销售人员每天主要的工作就是与客户组织当中的人(客户)打交道。在客户组织当中的每一个参与采购决策的人,既有独立的人格和利益追求,又要服从于组织的目标,这些人在共同参与决策时还可能会因为价值观的冲突而产生立场的分歧,这就造成了客户内部人员之间的错综复杂的关系甚至是政治斗争、派系斗争。 大客户销售过程中销售人员感觉最头痛的问题往往不是沟通技能的欠缺,而是对客户内心真实想法和立场的把握。例如: 为什么有些客户会直接把我拒之门外? 为什么有些客户对我态度好而另外一个人却很排斥我? 为什么有些客户表面上支持我却在决策的时候反对我? 为什么我无法了解客户内心真实的想法? 为什么客户刚开始对我态度好而后期突然疏远我? 为什么我始终无法和客户发展成朋友关系? ...... 上述问题的产生,皆因销售缺乏心理学素养和足够的社会阅历,既不能识人,也不会读心。正所谓“攻城先攻心”,大客户销售人员只有具备了一定的心理学素养,才能读懂客户真实的态度、情绪和想法,与客户进行有效的沟通并巧妙化解客户异议,最终与客户建立信任,达成合作。

课程目标

本课程旨在通过系统的理论传授及实战演练,不但使学员了解需求冰山、马斯洛需求金字塔、DISC性格分析理论、关系与距离理论、晕轮效应、首因效应、登门槛效应等基本心理学常识,并且能够在销售过程中能够运用这些理论准确识别客户的心理活动,合理解释客户的行为、态度与情绪,对客户的行为、态度与情绪做出积极的回应,并最终与客户建立融洽的信任关系。

课程大纲

**讲 销售心理学的基本概念

1、销售心理学的定义

2、销售心理学的研究范畴

3、心理学与销售工作的关联性

4、案例:读心术怎样帮助我们快速了解客户


第二讲 客户采购行为分析

1、组织型客户采购决策的特点

2、组织型客户的两种典型采购模式:

项目型采购与运营型采购

3、组织型客户的采购流程分析

4、组织型客户的需求分析模型:需求冰山模型

5、显性需求、隐性需求和深藏需求

6、不同部门之间的需求博弈背后的真相

7、组织型决策与强人型决策


第三讲 组织型决策过程中的个体心理活动分析

1、正式组织与非正式组织-识别办公室政治

2、组织需求与个人需求:小人、君子与凡人

3、马斯洛需求层次理论

4、立场决定态度:

教练、支持者、中立者、反对者、死敌

5、莫被客户的谎言所迷惑:客户的五副面孔

6、销售人员**重要的技能-诱惑

7、拉近空间距离就拉近了心理距离

8、为何客户对你突然变脸?

9、客户情绪分析的ABC理论


第四讲 决策小组成员的性格分析及沟通技巧

1、DISC性格分析理论的起源

2、D老虎型客户的性格特点及沟通技巧

3、I孔雀型客户的性格特点及沟通技巧

4、S树袋熊型客户的性格特点及沟通技巧

5、C猫头鹰型客户的性格特点及沟通技巧

6、变色龙型客户的应对技巧


第五讲 运用心理学原理与客户建立好感

1、首因效应-建立良好的**印象

2、配套效应-建立完美的自我形象

3、晕轮效应-用经历与背景为自己背书

4、亲和效应-与客户发展共鸣

5、登门槛效应-要到客户的私密联系方式

6、透过肢体语言和行为识别客户的好感信号


第六讲 运用心理学原理与客户愉快沟通

1、陈述时的收益措辞与损失措辞

2、注意超限效应:如何简练的表达观点

3、提问原则:开放式问题与封闭式问题

4、倾听技巧:阿伦森效应与SOFTEN原则

5、异议处理:如何运用同理心

6、如何识别真假异议和背后的动机?

7、利用人类的两种动机说服客户

8、巧妙运用暗示并识别客户暗示


5、刨根问底:5W分析法

6、客户投诉处理的六步流程之二:Share

7、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing  9、客户投诉处理的六步流程之四:Check

10、复述事实的好处

11、【案例】挖掘机堵门为哪般?

12、客户投诉处理的六步流程之五:Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判:利益和满意度之间的平衡

16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

17、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy

18、客户服务评价与满意度探究

19、客户服务质量的评价与监控



第六单元 服务网点开发与运营管理

1、服务网点布局规划

2、服务响应时间与服务半径

3、服务网点开发流程

4、示范效应:打造标杆网点

5、服务网点运营规范化管理

6、人员技能培训四个循环

7、制度与流程建设:重在执行

8、服务可视化与看板管理

9、网点激励与服务竞赛

10、服务网点品牌形象提升

11、服务网点绩效评估与考核

12、服务网点辅导与支持

13、运用互联网拓展网点

14、海尔日日顺的案例




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