您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 客户维系与挽留培训大纲

冯江宁

客户维系与挽留培训大纲

冯江宁 / 大客户实战销售专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程背景

在以往的营销活动中,有相当一部分公司只重视新客户的发展,而忽略保持现有客户,客户保有服务重视程度不够,工作存在不少问题,导致现有客户流失较多,影响了企业的持续发展。 随着通信市场发展进入存量保有竞争阶段,企业新增客户难度加大,企业发展到了转变观念、转变营销策略的阶段,要树立开发增量是发展,维系存量同样是发展的观点。留住老客户可以减少客户流失,从现有客户中获取更多市场份额,减少销售成本,服务好现有客户,还可以增加客户满意度、提高市场口碑。客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程,有着其自身的特点和规律,加强对维系工作的重视,提升维系工作人员的技能,可以有效降低新增销售成本,增加客户忠诚度,能有效增加企业的利润,提高员工的工作积极性。

课程目标

1、帮助学员认识维系的重要性和基本内涵; 2、通过场景练习,帮助学员掌握维系挽留的技巧和知识; 3、通过维系挽留发现营销服务机会,提升客户满意度;

课程大纲

【课程大纲】时间安排课程内容**天上午9:00-11:00**部分:客户维系与挽留概论

案例:扁鹊治病的故事

1、维系挽留与营销

l 维系三大目的

l 维系与营销的关系

2、客户生命周期五阶段

3、客户终生价值

4、各阶段的客户维系的策略

l 客户成熟期的维系策略

l 客户衰退起的维系策略

l 客户离网期的维系策略

5、客户离网深度分析

l 客户离网原因

l 不满产生的根源

l 不满客户的心理分析(情感、动机)**天上午11:00-12:00第二部分:发现服务营销机会

1、什么是信任

2、信任三角模型

3、信任关系建立

l 受人欢迎

l 客户导向

l 专业能力

l 信守诺言

l 诚实正直

4、发现服务营销机会

l 识别流失倾向

l 价值提升要求

l 服务关怀要求**天下午14:00-17:00第三部分:维系挽留四步法

1、维系挽留四步法

l 建立关系

l 倾听需求

l 提供建议

l 跟进执行

2、维系挽留场景规范

l 日常维系

l 生日、节假日关怀

l 沉默用户维系

l 投诉及异议处理

l 欠费提醒

l 到期续约

l 离网挽留**天下午17:00-18:00第四部分:客户挽留的竞争策略

   1、挽留沟通技巧

l 表达同理心

l 确定离网原因

l 针对性的竞争策略

l 确认客户是否接受

l 再次承诺

2、竞争策略与应对

l SWOT分析

l 优势应对策略

l 弱势应对策略

l 平手应对策略

上一篇: 优质服务链打造客户忠诚度 下一篇:《营业厅服务礼仪塑造与营销技能提升》

下载课纲

X