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罗铭

《客服团队工作人员职业技能培训》

罗铭 / 注册培训师、注册高级人力资源经理

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程背景

核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。                                        一一海尔  张瑞敏     任何一个企业都必须依赖客户,客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口,肩负着在公司和客户之前建立联系的关键作用。对于企业而言,无论是前台,销售,客户服务代表还是公司总裁,都是公司的本身,并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业和合作或者购买。顾客通过客户服务代表的接触,在解决各种问题的同时了解了企业的业务,感受到企业的文化,这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业盈利的程度,决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度,这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。 所以客户服务人员的工作中沟通技巧的熟练运用/面对压力的情况能自我调节,梳理心绪,以良好的姿态和职业素养面对客户,对企业而言极为重要.

课程目标

1:了解现代客户服务对企业发展的意义 2:了解并掌握客服沟通的中模型,电话沟通的流程 3:知晓压力源泉,并进行情绪的管理 4:初步掌握时间管理的方式,提高工作效率

课程大纲

培训课程大纲


导言: 破冰热场,让学员融入培训中,方式:培训小组组建


**部分 客户服务的含义与特点

一: 现代客户服务的含义与现状

 1: 现代客服服务的含义

 2:现在客户服务的现状

 3:现代客服服务的重要性

二: 现代客服的三大特点

 1: 客户服务的有形和无形结合性

 2: 客户服务的针对和广泛结合性

 3:客户服务的易变性和易失性

三: 服装制造行业的客户服务特殊性


第二部分   客户服务的沟通技巧

一:职场沟通基本概念

1:职场沟通基本含义

2:沟通中的误区呈现

生活案例演示:如何陪女朋友买衣服

二:职场沟通的六个步骤

1:事前准备

2:确认需求

 3:阐述观点

 4:处理异议

 5:达成协议

 6:共同实施

视频教学: 荀彧与曹操的对话

三:客服电话沟通的要素

  1: 铃声一响 ,我不是我

  2: 电话沟通中情绪、语速、音量等要素

  3: 电话沟通中停顿和重复的妙用

  4: 电话沟通的模型和程序

l 奠定基调

l 诊断问题

l 解决问题

l 总结回顾

l 完善跟进

视频教学: 10000号的客服电话沟通


第三部分  客服人员的压力纾解与情绪管理

一: 情绪的认知

1: 人类情绪的基本认知

2: 五大情绪的表现

3:情绪管理的要素

二:情绪与压力关系

     1:压力产生后身心反应

     2:客服人员压力来源与后果

     3:客服人员压力应对的关键要素

     4:情绪与压力关系

(四)情绪(压力)纾解方法

1:三项基础修炼:性格修炼,乐观思维,价值观

2:三个应对方法:认知重构,支持系统,健康疗法:

教学方式

1:《霍美斯生活事件表》测定个人压力值

2:发给学员电子版本的《拥有好睡眠》音乐,用于日后工作中自我进行调节。


第四部分  兼职人员的时间管理

一: 时间管理的概念与误区

1:时间管理的概念

2:时间管理误区

  误区1:工作管理上无计划

  误区2: 个人组织工作不当

  误区3: 时间控制能力不足

  误区4: 整理整顿不足

  误区5: 个人进取意识不足

二: 时间管理的六大原则

原则1:明确目标

  原则2:有计划、有组织地进行工作

  原则3:分清工作的轻重缓急

  原则4:合理地分配时间

  原则5:与别人的时间取得协作

  原则6:制定规则、遵守纪律


三:现代时间管理的四象限方法 (重点)

1: 四象限管理方法的原则

2:四象限方法的运用与案例介绍

3:四象限管理方法的实际练习

案例联系:现场根据学习的内容,进行1周的时间计划安排训练

当场进行讲解,调整不足的地方。


第四章: 现代时间管理的其他方法

1:5W2H控制法与甘特图运用

2: 目标定位仪方法是用

3:工作魔盒与互赖模式使用

4:时间管理运用的总结


教学方式:

 学员《时间管理练习》实践操作

或者是沙盘模拟课程


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