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罗铭

政企集团关键客户关系管理的经营策略

罗铭 / 注册培训师、注册高级人力资源经理

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程背景

2016年电信运营商的竞争态势将更加激烈,三大电信运营商将更加关注用户的发展,特别是随着携号转网政策在全国的铺开,三大电信运营商对集团用户的竞争将更加激烈,维护老客户,开拓新用户,策反异网用户,挽留回流客户等客户管理工作仍将是电信运营商2015年工作的重点。 政企业务理论上是公对公,但归根结底还是客户经理个人对集团客户中的决策者、采购者、审批者、使用者、影响者等企业采购决策链条上的关键成员的运作。需要将关键成员的个人服务与营销作为政企业务发展的一项长期战略进行推进。张玟老师通过多年对通信政企客户市场的观察研究,在上千课时的实战磨练和项目运营中,系统梳理出政企客户即企业采购决策链关键的六类成员的维系经营策略。 决策者——客户领导:企业里有权决定采购项目和供应者的人,是业务销售成功的关键节点,需要服务好。 信息控制者——技术部门主管:一般信息化业务采购多由技术部门负责,技术部门主管就成为一大信息控制者,对客户领导的决策有着很大的影响,也需要服务好。 影响者——技术人员:信息化产品销售过程中,具体问题多是与技术人员进行沟通,技术人员的反馈也有一定的影响力,需要常交流。 使用者——部门主管、经理:实际使用者,对信息化业务保有有着较大的作用,如果使用者在使用过程中有遇到较多问题,可能会使客户终止业务。很多信息化业务使用者为全体员工,但是他们的意见,往往需要通过各部门的主管、经理向上反映。因此需要维系好各部门的主管和经理。 批准者——财务、办公室人员:企业中的采购往往需要财务、办公室人员的审批,但一般为流程性工作,因此这部分成员照顾到便可。 采购者——采购部人员:采购部也多为流程性的工作,同样照顾到便可。

课程目标

熟练掌握客户经理日常商务礼仪基本知识,掌握集团关键客户经营策略、学会顾问式营销的真谛、顾问式营销的技巧和方法,领悟集团客户关系的建立与突破之道,通过对集团关键客户的日常维系,对产品价值与客户需求分析的诊断匹配,掌握深入挖掘集团产品需求的方法以及产品价值与客户需求对接方法,同时提高重客经理、要客经理、政企客户经理的商务谈判、行业应用综合解决方案分析、策划与撰写能力,提高方案呈现的质量以及商务礼仪、高效沟通技巧,激发创新思维,实现工作效能的整体提升。提升集团关键客户保有能力、拓展与集团客户营销能力

课程大纲

课程大纲模块课时安排主要内容模块收益3课时**模块:行动准备——集团关键客户策略研究

**节:我们处在一个怎样的通信市场变局环境中

Ø 国外大公司通信支出减少,大客户层级下降?

Ø 4G 移动互联网给我们带来了什么?

Ø 激励竞争格局,政企客户需求多元化?

Ø 通信产品多元化,造就客户身份多重化?

第二节:认识政企关键客户 ——让人既爱又恨的一群人

Ø 他们具备怎样的特征?

ü 20%的大客户

ü 货币价值高——高价值客户

ü 影响力大——重点客户

ü 货币价值高且影响力大——双料大客户

Ø 政企关键客户需要的是一种待遇,一种感觉

Ø 大客户购买行为特点与类型

ü 政企关键客户购买行为特点

ü 政企关键客户购买行为类型

Ø 政企关键客户的行为风格分析与应对

Ø 政企关键客户消费行为特征分析

讨论:认识你的政企集团关键客户——你如何描述他们?本模块收益:

知己知彼百战百胜,本模块主要对大客户的心理诉求、消费特点、行为特征进行了详细的讲解,为后续政企集团关键客户的保有做好铺垫;3课时第二模块:维系策略——政企关键客户保有实施

**节: 政企关键客户消费行为特征分析

Ø 有形特征

ü ARPU值

ü MOU

ü 语音产品收入

ü 增值业务产品收入

ü 通话次数与时间惯性

讨论:如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征?

案例:离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障

案例:客户声音情绪特征捕捉

第二节:政企关键客户——维稳核心理念

Ø 换位思考——站到客户的立场上

Ø 个性化营销——为客户量身定做

Ø 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心

Ø 因地制宜——关注客户需求的变化

Ø 快捷服务——对客户的需求迅速反应

第三节:管家式服务——政企集团关键客户维系专业服务力模型

Ø 专业基础

Ø 客户经理商务礼仪训练

客户经理基础礼仪认知

Ø 职业行为

客户经理基础礼仪

(1)塑造完美形象之仪容修饰

(2)塑造完美形象之服饰着装

Ø 价值产出——服务价值

Ø 职业角色——管家式服务

客户经理商务礼仪模拟演练

(1)客户预约礼仪

(2)客户拜访礼仪

(3)客户预约与拜访礼仪实战模拟演练

第四节:政企集团关键客户——生命周期管理

Ø 入网期——客户问候、客户信息分析

ü 建立客户信任

ü 客户喜欢并习惯接听电话

ü 给客户带来利益,帮客户省钱

Ø 成长期——增值业务维系

ü 试探推荐简单业务

Ø 成熟期——全面嵌入客户生活

ü 推介高价值业务

ü 提升维系服务价值

Ø 衰退期——客户价值升级与延长

ü 主动挽留客户

Ø 全程维系——话费理财、节假日关怀、节日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务

第五节:政企集团关键客户——离网异动判定

Ø 存在流失倾向

Ø 协议到期

Ø 业务量突降

Ø 竞争对手强势营销

Ø 多日零通话

Ø 拨打竞争对手客服电话

第六节:政企集团关键客户——维系层级

Ø 宽度:在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业

Ø 深度:定制化客户关系管理、体验式客户关系管理

第七节:“零距离服务”政企集团关键客户本模块收益:

从总体理念上掌握政企关键客户维系的方法和策略,加强客户信息分析管理,从单纯服务到管家式服务转变,抓住服务关键点和关键时机。2课时专题一:嵌入客户生活——客户维系方法

Ø 产品捆绑法

Ø 利益捆绑法

ü 价值链内力量对客户捆绑

ü 价值网力量对客户捆绑

Ø 定制化捆绑法:终端捆绑法

Ø 话费优惠法

Ø 主动关怀法

ü 定期主动关怀:充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等

ü 不定期主动关怀:了解客户需求,解决客户问题,拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等

Ø 政企集团关键客户迁移法:品牌迁移法

Ø 俱乐部运作法

Ø 广告宣传助推法

Ø 网络/品牌感知强化法

Ø 多卡合一法 本模块收益:

1)立足政企集团关键客户多重客户属性,导入有效的宣传策略,提升政企集团关键客户的价值认同感的参与感,进而强化品牌影响力;3课时专题二:离网客户挽留——客户维系方法

**节:识别政企集团关键客户离网

Ø 政企集团关键客户“跳槽”的征兆有哪些?

ü 政企关键客户正在“分羹”给更多的企业

ü 政企关键客户正在实施企业发展战略调整

ü 政企关键客户公开宣布调整采购模式

Ø 政企关键客户为何要叛离?

ü 硬件原因分析:网络信号、增值服务、品牌美誉度

ü 软件原因分析:营业服务、投诉处理、顾客关怀

ü 钻、金、银不同客户类型的相应表现

第二节:如何防止政企关键客户叛离?

Ø 一个沟通:与政企集团关键客户始终保持深度沟通

Ø 二个一致

ü 与政企集团关键客户对产品的需求保持一致

ü 与政企集团关键客户的企业发展战略保持一致

Ø 四个保证

分享:防止政企集团关键客户叛离的10种武器

案例:针对钻、金、银客户挽留举措2)保有注重客户“保”,加强客户离网识别和离网管理,**相关技巧和手段挽留和维系离网客户;3课时专题三:价值升级——从客户维系到客户忠诚

**节:如何提高政企集团关键客户忠诚度?

Ø 收益与收费双赢

Ø 强化客户识别体系

Ø 平衡个人利益与客户利益

Ø 专业态度、个性服务;快速反应、及时修正

案例分析:国际电信企业八个角度提升顾客忠诚度

第二节:政企集团关键客户关系管理四个层次

Ø 基本数据共享

Ø 业务协同

Ø 进行业务流程重组

Ø 商业智能

第三节:一致化的服务接触点传递

Ø 面对面服务

Ø 客户接待服务

Ø 组织活动开展

Ø 电话服务

ü 一致的口号——增强认同感

实战:课堂服务维系模拟

Ø 政企集团关键客户首次入网关怀实战

Ø 介绍相关俱乐部活动

Ø 话费理财

Ø 主动营销活动推荐

Ø 生日、节假日关怀

Ø 离网挽留

Ø 欠费提醒

Ø 客户信息收集

Ø 客户满意度回访3)**终,提升政企集团关键客户满意度感知,提升其忠诚度!4课时第三模块:技巧提升——政企集团关键客户保有能力修炼

**节:政企集团关键客户维系专业服务力模型

Ø 专业基础

Ø 职业行为

ü 客户生命周期管理

ü 电话营销

ü 离网挽留

ü 投诉处理

ü 客户关怀

Ø 价值产出——服务价值

第二节:政企集团关键客户经理能力提升

Ø 游戏:客户到底要买什么?

Ø 分享:服务代表的能力

Ø 分享:客户服务代表的素质---3H1F

第三节:政企集团关键客户经理的职业形象管理

Ø 肢体语言礼仪:无声胜有声

Ø 表情礼仪:微笑是世界共通语

Ø 语言礼仪:你一开口,我就能了解你

Ø 成功着装礼仪:服饰写满社会符号

Ø 妆容礼仪:化妆就是给脸穿上衣服

Ø 微笑训练:微笑是世界共同语

第四节:政企集团关键客户经理高效沟通技巧

Ø 称呼客户的姓名——“我要成名”

Ø 善于倾听

ü “有效的电话销售=25%的发问 75%的倾听”

Ø 应对拒绝

ü 客户拒绝十大借口

ü 问题背后的问题——什么才是真正的反对理由

Ø 适度赞美:“好话一句三冬暖,恶语伤人六月寒”

老鹰式的沟通:销售员对人性的理解,对人的个性及时掌握

第五节:政企集团关键客户经理主动倾听技巧

Ø 倾听五大流程

示例:“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳

示例:适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受”

Ø 倾听四大层次

Ø 有效倾听的关键

第六节:如何“零距离”服务政企集团关键客户?

Ø 缩短服务环节的时间

Ø 加大主动服务频次

Ø 建立有效的政企集团关键客户反馈机制本模块收益:

提高和强化市场口服务人员对于自身服务能力模型认知,加强各项服务能力塑造,并且重点加强服务沟通技巧训练;3课时第四模块:激励管理——政企集团关键客户维系持续化建议

**节:建立与完善CRM系统

Ø 查询报表——个性化服务

ü 查询报表可进行政企集团关键客户信息的录入、查询与拓展工作

Ø 预警报表

ü 集团关键用户拨打10086次数

ü 集团关键客户呼转到外网情况

ü 集团关键客户缴费频率下降

ü 集团关键客户通话日均下降

ü 集团关键客户通话与同期下降

ü 集团关键客户网间通话占比

ü 集团关键客户生日预警

ü 集团关键客户活动到期预警

ü 集团关键客户昨日无通话预警

ü 集团关键客户离网预警

Ø 任务流程报表

第二节:引入员工积分考核机制

Ø 激励员工进一步做好集团关键客户维系工作

Ø 引导关键绩效指标的完成

Ø 考核指标设计

ü 关键客户拍照稳定

ü 政企集团拍照客户离网率

ü 政企集团拍照客户欠费率

ü 政企集团关键客户业务普及率

ü ……

第三节:服务手册指导

Ø 客户需求顾问式推荐话术设计

ü 设计合理的提问

ü 切入话题了解客户家庭情况/客户消费情况

ü 帮客户解决问题——**话术表达

Ø 顾问式服务话术编写

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 价值提炼法

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

课堂服务维系模拟:首句价值切入,提高客户接受度,顾问服务代替营销推荐本模块收益:

针对政企集团关键客户的保有工作如何持续有序进行,本模块分享了 CRM系统、员工积分考核和手册指导几种有效的方法。


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