您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 售后服务 > 《新战场:售后的硝烟,服务顾问变革》

王孜超

《新战场:售后的硝烟,服务顾问变革》

王孜超 / 4S店管理运营专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

从意识和技巧引服务顾问完成接待客户、销售产品的工作; 以客户需求为核心、分类客户类型,探索客户动机等提升销售能力; 强化体现销售,保存量升增量。

课程大纲

课程纲要:**模块:

临危受命的服务顾问1:服务定义

什么是服务?

ü 服务的定义

ü 客户期望值

ü 请记住我们是服务顾问

传统服务和营销服务

ü 什么是满意?

ü 服务也是营销

ü 感知和消费力

用户思维

ü 什么是客户?

ü 简单再简单点

ü 极致思维

2:服务顾问的作用

接待客户还是留住客户?

ü 怎么让客户记住我?

ü 如何让客户开口说话

服务顾问能不能是销售顾问?

ü 服务顾问来卖车?

ü 服务顾问来买车?

ü 服务顾问来换车?

我们是XX品牌的形象大使

ü 让客户爱上你

ü 让客户爱上车

ü 让客户爱上这个品牌










本模块收益:

明确什么是服务,服务顾问在目前的特点是什么?第二模块:

进击的服务顾问1:客户消费心理解读

首要和延伸动机

复杂和简单消费

常态心理解读

ü 逆反心理

ü 虚荣心理

ü 猜忌心理

ü 馈赠心理

ü 从众心理

四种行为分析

四类客户分类

ü 猫头鹰型

ü 鸽子型

ü 老鹰型

ü 孔雀型

2:客户为什么来?

新客户来的原因

老客户来的原因

如何让客户再来

3:储备客户的艺术

人脉经营管理

ü 经营人脉的本质:建立并传播你的价值

ü 稳定的关系,必须靠工作来建立

ü 创造机会,主动拓展人脉

ü 让人脉经营插上互联网的翅膀

品牌抓住客户,我们都是大客户经理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多车

ü 品牌在家庭中传承本模块收益:

以客户需求为核心,分析客户的心理、行为与需求。拓展自己的人脉增强业务,抓住固有客户,开拓新客户。 第三模块:

不是一个人的战斗1:服务顾问单兵协同的流程环节

车旁检查时一定要服务顾问来吗?

ü 车旁检查是防范

ü 车旁检查是产值

ü 车旁检查更是初次的接触

预检的奥妙

ü 底盘下的业绩

ü 谁说的话客户**信?

ü 互动预检(BMW、奔驰**新4S运营案例分析)

追加单到底如何处理

ü 如何让客户看懂追加单

ü 电话告知也是一种艺术

ü 追的可以加也可以不加

我们有多少时间接触客户?

ü 单车产值与总产值

ü 软磨硬泡的功力

ü 时间挤一挤就有了

单兵到底在哪里进行作战?

ü 服务顾问也可以是机修

ü 客户的感知点到底在哪里?

2:SA与SAA(此板块内容仅限中高端品牌)

SAA到底怎么用?

多一个SAA到底好不好?

互补才能让SA更全面

3:抓住客户的不一样是你

车间的客户

ü SA——车间和客户的纽带

ü 认准一个机修,认准一个SA

让所有人为你的客户服务

ü 客户离开我视野时怎么办?

ü 我该把客户交给谁?本模块收益:

利用4S店里的资源,全方位的提升服务和销售能力,抓住客户的需求。第四模块:

难搞的客户也是好客户1:客户投诉分析:

是投诉还是抱怨?

客户投诉三大动机

ü 情绪宣泄

ü 寻求尊重

ü 挽回损失

客户感知需求

ü 我有委屈,需要理解

ü 我是弱者,需要关心

ü 我有困难,需要帮助

ü 我有尊严,需要保护

客户理性需求

ü 出了问题,当然要解决

ü 君子有信,当然要承诺

ü 空口白牙,当然要保障

ü 身处庐山,当然要知情

情绪是如何发生的?

客户情绪曲线

2:投诉处理技巧

如何去倾听?

基本原则

ü 情绪为先,事情为后

ü 总是表现**善良的动机

ü 是为了解决问题,而不是去区分对错

ü 问题可以泛滥,但绝对不能沉默

3:投诉客户转换

主动出击感知热情

不挑不选一视同仁

越特别的客户越忠诚

我可以文质彬彬也可以江湖中人

并不是所有客户都可以转换本模块收益:

分析客户投诉的原因和心理,解决客户投诉的技巧,**终转换客户成为忠实客户。

上一篇: 《打造金牌售后服务》 下一篇:《只有“肯定”方能“推荐”——售后NPS“12345”提升法》

下载课纲

X