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伍燕

《打造最美营业厅》

伍燕 / 服务营销资深讲师、咨询师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程背景

服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化,是现代企业赢得客户满意度的关键举措。 如何提升全员意识和服务水平,建立服务人员的亲和力,提升客户的满意?

课程目标

模块 主要收益 时长 第一模块:服务意识塑造——让你的服务深入客心 明确主动服务的理念、意识和方法,掌握客户期望值理论。 2课时 第二模块:职场形象礼仪——这是一个两分钟的世界 掌握职业形象礼仪的核心要点,明确男女职业形象的打造要素,通过演练提升职业形象 3课时 第三模块:语言的魅力——优化营业厅话术,营造良好营销氛围 掌握营业厅话术要点,通过情景演练,提升客户引导分流以及营销技巧 3课时 第四模块:投诉不再可怕——有效预防投诉发生 通过沟通技巧的训练,有效的预防投诉的发生 2课时 第五模块:打

课程大纲

时间内容收益4课时**模块:服务意识塑造——让你的服务深入客心

Ø 服务心态建设——沟通从心开始

Ø 服务是一种心态而非技巧

Ø 你为了什么要做好服务工作

Ø 如何打造令顾客感动的高品质服务

Ø 服务满意度的期望值管理

· 把握关键时刻、有效提升服务满意度

· 提升服务满意度的ABC法则

经典案例分享:淘宝客服案例

             同一架飞机不同空姐的服务带来的不同效果

             呼叫中心案例

客户希望的“五力“模型

ü 可靠

案例分享:公司承诺(联邦速递)

         一般承诺(海底捞)

ü 放心

ü 反应力

ü 有形物

ü 及时

明确主动服务的理念、意识和方法,掌握客户期望值理论。3课时Ø 第二模块:身体语言密码——职场形象塑造

身体语言密码——如何**肢体语言读懂人心

ü 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

à 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

à 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

à 俯首拾物时的优雅

· 高低式蹲姿

· 交叉式蹲姿

ü 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

à 行鞠躬礼时的基本规范

à 15度鞠躬礼的应用场合

à 30度鞠躬礼的应用场合

à 45度鞠躬礼的应用场合

à 行礼时的相关禁忌

ü 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

ü 待人接物时的身体语言应用技巧

à 眼神的运用技巧

· 目光注视的方向

· 目光注视时间长短

· 目光注视的位置及避视礼节

à 微笑的魅力及训练

· 笑不露齿还是笑不露龈?

· 完美的笑容是如何练成的?

· 微笑训练

à 不同场合商务社交距离的实际应用

· 距离产生的美掌握专业的服务礼仪,**情景演练,提升服务技巧和服务礼仪


实际的大量练习让学员真切掌握   3课时第三模块:语言的魅力--优化营业厅话术,营造良好氛围

Ø 游戏导入:体现沟通的过程

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

Ø 语言沟**程模拟导图

Ø 沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

ü 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

ü 听的学问:倾听的重要性及肢体语言

ü 问的艺术:如何有效发问

ü 日常沟通障碍分析

Ø 业务受理规范四步曲——演示专业服务形象、传授业务推销技巧

ü 迎候顾客的流程技巧

· 职业形象的完美展示

· 规范化的服务行为

☆ 姿态语言的专业展示

· 专业、规范的服务问候语

· 经典案例分享&演练互动

ü 受理咨询的流程礼仪

· 引领、分流客户的基本技巧

· 目光、微笑的应用技巧

· 关怀客户、服务客户的专业技巧

· 经典案例分享&演练互动

ü 日常营销事务处理的礼仪

· 处理业务时的身体语言应用技巧

· 处理业务时的专业沟通技巧

☆ 标准、规范的问候语

☆ 语音、语调的应用

☆ 主动关怀等待客户的技巧

☆ 进行产品介绍的基本技巧

☆ 与客户沟通的过程中处理异议的技巧

☆ 面部表情及肢体语言的规范运用

ü 欢送顾客的流程礼仪

· 客户满意度的确认

· 送别客户时的语言规范

· 面部表情及肢体语言的规范运用

Ø 终端营销流程

· 了解消费者心理

· 终端卖点呈现

· 正视拒绝

· 潜在客户维系

à 互动:经典沟通案例赏析

à 情景演练:客户进厅流程梳理

         营销关键点话术生成

         学员练习**沟通技巧的训练,提升对客服务中的亲和力

结合电信的服务流程规范,帮助学员梳理业务办理的流程,在服务中嵌入营销,**峰终触点的感知,提升客户对于整体服务的满意度2课时第四模块:投诉不再可怕—投诉预防的专业技巧

Ø 投诉成因分析

Ø 投诉客户心理分析

Ø 营业厅投诉预防技巧


案例分析:他行业投诉处理经典案例

Ø 互动:情景模拟**投诉用户的心理分析从而制定实用的营业厅预防投诉发生的关键点2课时第五模块:打造**美营业厅—营业厅现场管理优化

Ø 宣传展呈要点

ü 案例分享:LED显示屏的正确使用

ü 对外的宣传海报、展架的正确摆放要点

ü 店内光线、温度、声音的设置

ü 店内分区的处理办法

ü 价格标签的正确书写

ü 终端成列的造型创新

ü POP海报制作要点

Ø 人员现场管理

ü 营业厅现场管理工具单的使用

ü 终端营销表导入

Ø 有效的晨会

ü 准备的重要性

ü 只说3点

ü 设计具有特点的营业厅标签

ü 案例分享:正能量感恩**案例分享、照片展示、小组讨论等模式让学员了解能够起到运营能力提升的营业厅现场管理的要点2课时第六模块—过关演练

过关一:服务礼仪规范动作小组过关(走姿、站姿、坐姿、蹲姿)

过关二:话术过关  








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