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王紫薇

《高速公路站收费站服务礼仪提升训练营》

王紫薇 / 中国教育部联盟百强讲师

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课程大纲

1.如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?

2.案例:无理的司机和无奈的收费员

3.案例:他为何难为公路收费人员

4.影响服务效果的因素分析

5.服务行业服务案例以及服务意识

6.导入收费服务礼仪的重要性


**章:如何培养良好的收费优质服务意识

模块一:高速收费员服务特点分析

Ø 什么是服务?

Ø 什么是服务礼仪?

Ø 认识你的工作

Ø 了解收费服务工作中自己的服务产品

Ø 服务收费工作的重要性

Ø 高速收费员的优质客户服务

Ø 优质客户服务的的四阶段

Ø 高速收费员不良的表现及影响

Ø 告诉一线员工窗口规范化服务

Ø 服务与修养的基本原则

Ø 高速收费客户的消费心理分析

模块二:工作态度

Ø 我为什么而工作

Ø 我为谁而工作(谁给我发工资的启示)

Ø 我应该怎么做? (态度>技能)

Ø 打造阳光心态,树立危机意识

模块三:转变服务观念,提高服务意识

Ø 如何理解服务至上?

Ø 如何理解你满意我快乐

Ø 优质客户服务,司机满意的源泉

Ø 服务态度,,优质服务的基础

Ø 什么是优质服务

Ø 对待投诉的态度

Ø 如何处理投诉

Ø 常怀感恩之心

学员提出难题进行分析,讨论,模拟演练,点评


第二章:收费窗口服务形象整体提升训练

模块一:收费服务形象礼仪

Ø 服饰礼仪:如何穿出优雅时尚的职场范儿

Ø 配饰礼仪:画龙点睛的配饰技巧

Ø 装扮礼仪:三分长相,七分打扮

Ø 仪容礼仪:专业仪容细节规范

模块二:收费服务仪态礼仪

Ø 标准的服务站姿

Ø 端庄的服务坐姿

Ø 稳健的服务走姿

Ø 大方的服务蹲姿

Ø 得体的手势与动作规范

Ø 眼神与完美表情训练

Ø 鞠躬礼的分类及其适用场景

Ø 求补偿的心理


第三章:收费服务语言礼仪

Ø 影响沟通效果的因素

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通六件宝:微笑,赞美,提问,关心,聆听

Ø 深入对方情景

Ø 高效引导技巧

Ø 三明治法则

Ø 高效沟通四要诀

Ø 高效沟通六部曲

Ø 电话受理沟通礼仪与技巧



第四章:收费窗口常用服务文明用语训练

Ø 高速公路基本收费服务用语

Ø 高速公路常用收费服务用语

Ø 主要节假日情景用语

Ø 高速公路收费服务禁语

第五章:高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

Ø 扬手问候的礼仪

Ø 接递物品的礼仪

Ø 挥手道别的礼仪


第六章:听得见的微笑服务礼仪训练

Ø 微笑服务的意义

Ø 微笑服务的作用

Ø 微笑的种类

Ø 微笑的原因

Ø 微笑的要领

Ø 微笑的表情训练

Ø 空姐微笑展示,奥运礼仪小姐微笑训练

Ø 微笑的嘴型训练

Ø 微笑的眼睛训练

Ø 微笑的脸型训练

Ø 微笑的肢体语言训练

Ø 一秒钟快速微笑训练

Ø 发自内心的微笑训练

Ø 自我激励和调整技巧训练


第七章:公路边民服务礼仪

Ø 加水服务

Ø 提供药品服务

Ø 提供修车工具服务

Ø 畅通真情服务


第八章:司机抱怨投诉处理礼仪

Ø 司机抱怨投诉心理分析

Ø 处理投诉的要诀,先处理感情,再处理事情

Ø 10种错误处理司机抱怨方式

Ø 影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

Ø 司机处理抱怨投诉的六步骤

Ø 司机处理投诉的三明治法则

Ø 当我们无法满足司机的时候

Ø 高速路收费员投诉案例分析

Ø 经常遇到的投诉是?

Ø 现在的处理方法?

Ø 正确的处理的方法

Ø 有没有更好的处理方法?


第九章:收费窗口服务礼仪现场实操与指导考核

Ø 就学员提出的难题进行分析,讨论,情景模拟,点评

Ø 课程回顾

Ø 互动,问与答

Ø 学员学习计划和总结

Ø 领导颁奖

Ø 领导发言

Ø 集体合影

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