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王紫薇

美容院服务礼仪培训

王紫薇 / 中国教育部联盟百强讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程背景

随着美容行业竞争日益激烈,仪容仪表成为竞争环境中的重要因素。随着顾客生活水平的提高,消费需求也逐渐变化,顾客也对美容院员工的服务礼仪提出了新的需求。现在美容院越来越多,但是对消费者而言,如何选择满意的美容院,相信顾客一定会选择服务礼仪规范,服务质量高的美容院。从这里我们不难看出,美容院服务礼仪直接关系到美容院的业绩好坏。有些美容师虽然专业能力很强,但是不注意自己的服务礼仪而导致顾客流失,因此,美容院要想提升业绩,必须抓好美容院服务礼仪规范。

课程目标

通过培训师美容院员工更了解礼仪的重要性; 通过培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范; 通过培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象; 通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧; 培训背景: 美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的发生,他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”,服务是无形的,但是服务却也是能影响产品  走向的重要因素。对于美容院来

课程大纲

Ø **讲:重新认识和发现自我——礼仪的作用


Ø 什么是礼仪,什么是服务礼仪?

Ø 为什么要学习美容院服务礼仪?


提高美容院员工的个人素质

提升美容院的店面形象

提高客户满意度

创造品牌效应


Ø 美容院服务礼仪的基本要求


强化职业道德

明确角色定位

善于双向沟通

坚持3A法则

注重形象效应

零度干扰


Ø  第二讲:美容院员工的职业自律


Ø 美容院员工的工作自律

积极健康的心态

全心全意服务的意识

律己敬人

    时间管理              

    尊重客户


Ø 美容院员工的仪容自律

面部的修饰规范   眼部的修饰

眉部的修饰

口部的修饰

鼻部的修饰

耳部、颈部修饰


Ø 发部的修饰规范   发部的整洁

发部的造型

发部的美化


Ø 肢体的修饰规范  

    手部的修饰

    下肢的修饰


Ø 面部的美容与化妆   面部美容与化妆的基本要求  皮肤的日常保养

面部化妆的具体操作方法   化妆的禁忌


Ø 美容院员工的着装礼仪  

制服穿着要求

西装穿着要求

套裙穿着要求

随意型工作装的穿着规范


Ø 第三讲:美容院员工仪态修炼


Ø 站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练


Ø 坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范坐姿训练


Ø 蹲姿训练


Ø 走姿训练

受欢迎的走姿

Ø 规范走姿训练


Ø 手势训练

势的禁忌

用手姿递接物品

敬茶


Ø 表情训练

你该注视哪里?


Ø 眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容   微笑的速成法


Ø 读懂身体语言

身体语言的“三忌”   身体的姿态和动作

    礼仪红绿灯:仪态修炼要诀


Ø 第四讲:美容院员工语言规范


美容院文明用语的要求   声音优美

表达恰当  仪态配合

Ø 美容院文明用语使用  

    文明用语常见

    恰当的称呼


Ø 美容院员工谈话礼仪  

    以顾客习惯的方式交谈

    避免使用否定性的消极语言   表达认同和赞美

    不对顾客说“不”


Ø 美容院员工倾听礼仪  

    认真倾听

    适当反应

    不与客户争辩

    多理解少评论


Ø 第五讲:美容院服务接待礼仪


Ø 迎接前的准备

心理的准备

物质的准备

形象的准备


Ø 迎接顾客

等候

迎接

陪同引导


Ø 招呼客户

称呼礼仪

让座敬茶礼仪

自我介绍礼仪

产品介绍和推荐礼仪   征询和引导

应答礼仪

注客人的需求

确保服务的有序


Ø 接待服务过程中的其他

预约客户的接待服务

优质服务与物美价廉

照章办事和个性化服务

避免差错和疏漏

及时消除顾客的疑虑和不满

Ø

Ø 第六讲:美容院电话服务礼仪


Ø 与客户通电话前的准备工作  

    时间准备

    内容准备

    心境准备


Ø 电话礼仪的首因相应与末轮效应  如何做好开头

妥善处理好结束


Ø 电话礼仪应具有的态度

面带微笑

正襟危坐

    合理的语气和语调

    不要同时与第三者交谈

    不要兼做其他事情

    认证倾听、及时记录   礼貌用语

    结束通话与挂机


Ø 电话礼仪之为顾客着想   保证有人接电话

不要让顾客等待

给顾客方便

耐心回答顾客的问题   言而有信

电话交谈中的时间观念

第七讲:美容院投诉处理技巧


Ø 投诉处理中的道德心态  

对顾客的投诉了如指掌  

帮助顾客就是帮助自己  

细节决定成败

永远不要与客户争辩  

客户投诉价值百万


Ø 投诉处理中的情绪心态  

    真情服务暖人心

    控制情绪多忍耐

    调控顾客的情绪


Ø 投诉处理中的语言行为

多观察投诉客户

多倾听投诉客户

发问投诉客户有技巧

从心理上靠近投诉客户

Ø 善于在变化中取胜


Ø 第八讲:五星级美容院服务礼仪培训总结

五星级美容院服务礼仪培训**美容院员工职业形象塑造,客户接待礼仪,服务电话礼仪,客户投诉处理等多方面来培训,希望达到美容院蒸蒸日上,走向五星级美容院的终极目标。


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