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王惠

水务行业优质服务提升技巧

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

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水务行业优质服务提升技巧课程大纲

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**模块:营业网点服务状况分析

1、营业网点服务的类型:

1) 竞争性:如银行、产品售后

2) 公权性:水务、电网、税务等

分析:两类窗口服务状况解读

   2、营业网点服务的演变发展:

      1)单一结算型

2)服务营销型

3)效率效能型

4)交互体验型

   3、网点服务现状

忙----服务者自我认知能力

盲----客户需求解读能力

茫----客户服务技巧不足

    4、水务网点服务现象捕捉

       网点服务人员形象及仪态

       网点环境建设

    5、影响客户对服务感受的因素

第二模块:网点优质服务如何导入

1、优质服务价值

  对客户——?

对员工——?

对企业——?

2、服务管理认知

客户服务管理体系九大模块

优质服务三要素

3、优质服务导入及落地

优质服务训练内容

如何固化窗口标准化服务

   

第三模块:网点投诉应对处理

    1、服务客户分析

       现今市场客户变化—两多两少

       客户满意度划分的七个等级

       客户抱怨行为的三个层级

    2、投诉管理

   投诉管理体系建设认知

   水务行业常见投诉问题

3、投诉处理六步法

4、如何应对说“不”

5、启动问题解决程序

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