市场环境与客户需求复杂多变， 如何建立以市场与客户为导向的快速响应机制？ 外界环境和内部人事不断变化， 怎样消除工作盲点？ 怎样有效避免体系文件与实际操作“两张皮”的现象？ 怎样避免在工作目标和推进计划上的各自为战，相互扯皮？ 流程管理与优化是关键，而及时、客观地进行流程评审又是改善流程管理的前提所在。

本课程重点针对流程改善与评审相关人员而设计。结合实际案例，系统、全面地阐述流程管理的意义，流程优化的思路与方法步骤和流程评审的核心内容。通过系统学习，学员们将 1、理解流程、流程管理的概念和意义； 2、掌握流程管理的核心思想和工具； 3、掌握流程设计与优化的理念、思想、方法和步骤； 4、学会客观、正确、全面的评估现有工作流程； 5、了解流程梳理阶段常见的问题，并掌握对应方法。

【授课方式】

激情授课 案例示范 课堂练习 小组讨论 总结发表

将学员分成若干个小组，每组6~8人； 同一部门的同事尽可能分在不同的小组，管理者不要集中于同一小组； 整个培训过程中， 分组固定不变； 模拟练习及课堂讨论、发表得分，按组进行累计。

【课程大纲】

**讲：流程的概念

1. 什么是流程；

2. 流程要素；

3. 流程分类

  3.1 核心流程

  3.2 支持流程

  3.2 管理流程

4. 流程分级

  4.1 一级流程

  4.2 二级流程

  4.3 三级流程

5. 流程管理的思想

  5.1 组织、流程与岗位

  5.2 目标、设计与管理

  5.3 组织流程管理9宫格

  5.4 流程管理的四大方面

      5.4.1 目标管理

      5.4.2 绩效管理

      5.4.3 资源管理

      5.4.2 接口管理

6. 流程管理的意义

  6.1 流程管理与职能管理的区别

  6.2 流程管理的优势

※ 课堂练习

第二讲：流程优化

1. 前期准备

1.1 确定优化领域、明确优化目标

1.2 团队组建、明确职责分工

1.3 制定项目计划、确定时间节点

2. 流程现状评估

2.1 流程现状展示

2.1.1 流程图的概念

2.1.2 流程图的分类

2.1.3 流程图的绘制技巧

2.1.4 绘制当前态流程图

2.2 流程断点、问题识别

2.2.1 流程目标与战略目标的联系

2.2.2 流程设计与流程目标的联系

2.2.3 流程管理与流程设计的联系

2.2.4 流程管理的具体落实

3. 标杆对比

3.1   **实践

3.2   关键成功要素

4. 业务架构设计

  4.1   组织业务分类

  4.2   组织业务分级

  4.3   价值创造过程

  4.4   业务架构设计

5. 流程优化设计

  5.1   流程相关性评估

5.2   流程完整性评估

  5.3   流程合理性评估

  5.4   规划完善现有流程

  5.5   识别重要业务流程

6. 文件体系策划

  6.1   细化管理要素

  6.2   匹配文件与架构、流程

  6.3   评估、完善

7. 风险分析

  7.1   建立风险分类分级的标准

  7.2   识别、描述风险

  7.3   评估风险优先度和关联关系

  7.4   建立风险数据库

8. 理想态流程绘制

  8.1   理想态流程图

  8.2   流程管理程序

  8.3   风险管控计划

  8.4   关键指标设计

9. 流程发布与培训

10.指标监控与过程跟进

11.持续改进

※ 课堂练习

第三讲：流程评审

1. 评审准备

1.1 明确目标

1.2 建立团队

1.3 制定计划

2. 流程体系评审

2.1 关联性评审

2.2 完整性评审

2.3 层次、结构评审

2.4 逻辑性评审

3. 流程设计评审

3.1 规范化评审

3.2 职责清晰

3.3 配套设计完整

3.4 关键绩效指标

3.5 适应性

4. 流程实施评审

4.1 培训宣贯

4.2 流程的权威性

4.3 重点业务流程的评审

4.4 评审制度

4.5 奖惩措施

5. 流程改进评审

5.1 跨部门协作

5.2 与战略的一致性

5.3 体现先进的管理思想

5.4 标杆基准

5.5 协调平衡

第四讲：流程梳理阶段常见问题分析

1. 流程体系设计问题

1.1 流程不支持战略，组织目标与流程目标不关联

1.2 架构不支持流程，流程目标与部门目标不关联

1.3 流程缺乏整体统筹，条块分割、各自为战

1.4 关键流程缺失

1.5 流程责任不明晰

1.6 流程间衔接不顺畅

1.7 流程输出结果不能充分利用

1.8 组织目标不清晰

1.9 绩效评估不到位

2. 单一流程设计问题

2.1 节点多、流程长

2.2 节点间等待时间长

2.3 串行审批过多

2.4 流程反复过多

2.5 环节冗余

2.6 环节缺失

2.7 关键控制点缺失

2.8 反馈信息缺失

2.9 顺序不合理

2.10 流程目标不清晰

2.11 绩效评估不到位

3. 流程节点设计问题

3.1 缺少计划性

3.2 缺少操作标准

3.3 缺少验收标准

3.4 缺少信息反馈

3.5 缺少必要资源

3.6 缺少时间限制

3.7 缺少工作权限

3.8 岗位目标不清晰

3.9 绩效评估不到位

3.10 责任心、意识不足

3.11 知识技能不足

3.12 体力、精力不足

4. 执行、管理问题

4.1 流程权威性差

4.2 缺少制度保障

4.3 缺少奖惩考核

※ 课堂练习

※ 分组发表、教师点评、集体评分

※ 学习心得、感悟、收获分享

※ 答疑、优胜小组表彰