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陈茜怡

酒店礼仪

陈茜怡 / 工商、建设银行特聘礼仪培训师

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常驻地: 西安

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课程大纲

**篇:服务礼仪篇

**讲、认识服务礼仪

礼仪的含义、分类和应用场所

第二讲、酒店从业人员个人形象塑造

一、仪容

(一)仪容的基本要求

头发:男士发式、女士发式

面部:男士修面、女士化妆

手部:指甲

(二)女士化妆原则

二、仪表

着装的基本原则

正确的职业着装规范

第三讲:仪态规范

一、动作语

(一)手势语

(二)站姿

(三)坐姿

(四)走姿

(五)蹲姿

二、表情语

(一)微笑

(二)目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练

项目三:手势礼仪训练

项目四:鞠躬礼

项目五:综合训练

第四讲:常见服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、递送物品礼仪

二、介绍礼仪

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

第二篇:沟通技巧培训篇

一、什么是沟通?

1、沟通的概念

2、沟通五要素

3、沟通的作用

4、沟通的障碍

二、性格与沟通

1、了解性格的分类

2、区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤:

“看”——体察客户的感受

“说”——来自声音的体验

“听”——沟通从倾听开始

“问”——发现客户的想法

互动:角色分配,情景演练

沉默型客户如何沟通?

第三篇:投诉处理技巧篇

一、投诉心理分析

1 求尊重心理

2 求发泄心理

3 求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

4 投诉处理的重要性

5 “客户投诉”=“提升”。

6 为公司带来常客

7 改善品质的机会

8 提高受理投诉人的应变能力

9 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客户投诉

10 以“顾客为中心”,站在顾客的立场思考和表述,决不争辩。

11 维护公司应有的利益

总结

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