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陈茜怡

物业职业素养及服务礼仪提升

陈茜怡 / 工商、建设银行特聘礼仪培训师

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**部分:服务礼仪之意识篇

一、业主需要的是什么?

讨论并发表:业主在服务中需要的是什么?

1、我们每天工作是为了谁?

2、服务态度是一种人生态度

3、站在业主的角度为他着想—鱼缸理论

4、己所欲,施与人,己所不欲勿施于人


二、一仁两心

1、“仁”字的解释

¨如何**自己的努力打成别人的愿望

¨将被动变为主动的去服务,提升满足感

¨在服务中学会成全

¨培训是为了自己更好的成长,感谢公司给予培训的机会

¨感谢业主给予我们的历练

2、“恭敬心”的含义:(从场景演练中理解含义)

¨恭则不侮:在恭敬心中学会保护自己

¨随时有“出门如见大宾”的感觉去服务

“孝心”:一生的立身之本

¨《弟子规》中的指引

¨用对待自己亲人的态度去对待客户

¨总结:一个人的内心修养决定了他的服务态度,只有提高了内心的修养,服务态度自然会有所提升,心态决定一切。


第二部分:如何做好业主服务


讨论并发表:我们以业主的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面?


一、形象就是你的尊严--形象是美好事情发生的基础


1、形象的重要性—你的形象价值百万

¨给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码

¨你无法给人第二次了解你的机会

2、着装原则---TPO原则

¨时间、地点、场合的不同穿衣方式带来的不同效果

3、女性物管形象—专业、端庄、大方

¨女性物管形象的要点

¨女性物管人员形象的禁忌

¨化妆技巧

4、男性物管形象—专业、值得信赖

¨男性物管形象要点

¨男性物管形象禁忌

5、男士着装礼仪—注意事项及正确方法

1. 演练:自查着装是否符合基本原则并改进

2.

二、举止体现你的风度--举止是照在我们身上的镜子

1、面部表情:

¨微笑--国际通行证

¨眼睛—心灵的窗户

¨“上、中、小三角原则”

¨目光接触技巧

2、目光-三秒钟转移法

¨交谈时视线要看着对方

¨视线要保持在社交范围内

¨视线要保持安全距离

¨眼神应充满亲切感

3、脸是一个人的风水,微笑是阳光

¨微笑是世界的共通语言

¨笑容是可以训练的

¨假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

¨轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

4、相由心生

三十岁之前的相貌是父母的,三十岁之后是自己的


第三部分: 服务礼仪之行为举止篇

1. 自我的仪容仪表整理操

2. 标准站姿(站如松?)

3. 标准坐姿(左进右出)

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本规范:15、30、45、90的用法

7、有请的手势与规范

  8、握手的要点

  9、介绍的要点

10、地接名片

11、来访记录

12、楼梯和电梯礼仪

分组演练,并纠正不到姿势


第四部分:服务礼仪之接待礼仪篇


一、 接待三声,迎三送七

1. 来有应声、问有答声、走有送声

2. 接待文明用语、三到礼仪

二、温馨合宜的招呼语:在各种标准用语前加上称呼,效果与众不同

1. 使用顾客易懂的话语

2. 简单明了的礼貌用语

3. 生动得体的问候语

4. 顺应业主,与其进行适度的交谈

5. 充满温馨关怀的说话方式

6. 避免双关语、忌讳语、不当言词

7. 公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导业主及来访人员

1. 了解令人不悦的服务表现

2. 迎接业主和来访人员的三阶段行礼

3. 引导手势要优雅

4. 注意危险提醒

演练:办公日常,检验学习成果


第五部分:服务礼仪之沟通技巧

一、 沟通视窗—知己知彼、百战百胜

1. 沟通三要素

¨文字:7%

¨语调:38%

¨体态:55%

2、聆听的层面

¨对方想说的话

¨对方想说没说出来的话

¨对方想说却没说出来要你说出来的话

¨听懂对方为什么说这句话比说这句话更重要

3、倾听的技巧

¨态度认真

¨表现兴趣

¨适时反馈

¨有效重复

¨不要打断

二、职场沟通

1、如何与领导沟通:有胆

2、如何与同事沟通:有肺

3、如何与下属沟通:有心



第六部分:服务礼仪之业主投诉处理技巧


1、控制住自己的脾气

2、耐心仔细的听取业主的意见

3、对业主的意见表示赞同,并给与回馈

4、千万别和业主争论,即使他错了

5、不要为自己辩解,虚心承认自己的错误

6、用疑问代替肯定,用请求代替命令

7、学会先认同,在赞美,在转移话题处理客户不满

8、用感谢的话语结束本次交谈


总结:

服务态度就是一个人的人生态度,人生态度正确了,服务态度也就正确了,提高内心的素养,真正做到用心服务。

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