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朱盛恺

厅堂服务提升

朱盛恺 / 国家高级企业培训师

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课程大纲

**讲:心态调整篇

一、调整状态,从心出发

二、银行网点员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!

三、银行网点员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、如何实现由操作员向服务营销专家转变?

3、思考:如何打造职场核心竞争力?

第二讲:服务规范篇

一、银行从业人员服务礼仪标准

二、银行从业人员的职业形象

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

三、银行从业人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、服务营销7 9标准化流程实战演练

1、举手迎:您好,请坐!(举手招迎)

2、笑相问:请问您办理什么业务?(待客户坐定)

3、礼貌接:好的,请稍等!

4、巧推荐:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行近期热销产品,您可以了解一下。(手指并拢,进行指引)

5、及时办:为您过钞,请核对(手指并拢,进行指引);请核对后签名,谢谢(手指并拢,进行指引)

6、提醒递:请问您还需要办理其他业务么?您的业务已办完,请核对点清。(双手接递)

7、目相送:再见,请慢走。

第三讲:投诉处理篇

一、客户投诉抱怨原因分析

二、投诉抱怨管理三步曲

1、如何有效预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、投诉抱怨应该遵循的原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

【情景演练】VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

【情景演练】没收客户假币,引发客户不满如何处理

第四讲:积极营销篇

一、主动营销

1、快速建立信任的技巧?

2、需求挖掘的SPIN营销法?

3、介绍产品营销方法与技巧?

4、营销过程中使用什么工具?

二、联动营销

1、联动营销的流程和要点?

2、如何做好客户转介绍?

3、转介绍过程中使用什么工具?

4、在什么情况下积极联动营销?

三、厅堂转介与大堂管理

1、问候识别客户、探询并推荐产品

2、封闭式柜台:柜员与大堂经理的联动营销和协助内容

3、开放式柜台:柜员与大堂经理的联动营销流程和协助内容

4、厅堂转介绍营销话术训练

5、厅堂联动营销情景模拟演练

四、结合主推产品的FABE话术学习及演练

1、F代表特征(Features):产品的特质、特性等**基本功能

2、A代表优点(Advantages):产品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明“购买的理由”

3、B代表利益(Benefits):产品的优势带给顾客的好处

4、E代表证据(Evidence):提出证据佐证

第五讲:厅堂服务营销管理篇

一、厅堂触点营销

1、网点物理布局

2、营销陈列现状

二、厅堂营销氛围打造

1、客户分流层营销氛围营造

2、交易处理层营销氛围营造

3、需求激发层营销氛围营造

4、销售实施层营销氛围营造

三、厅堂服务营销管理

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