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黄潇茜

供电抄表催费人员优质服务培训大纲

黄潇茜 / 优质服务提升培训师

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课程大纲

一、供电企业抄表催费现状分析抄表催收是供电服务的重要环节,其服务规范化程度和管理水平如何,不仅对供电企业整体客户满意度水平具有重要的影响,同时也对供电企业电费回收率和资产风险具有很大的影响。长期以来,各地供电企业抄表催收服务工作由于用工机制、现场流动服务、作业时间弹性等原因,监督和管理的难度较大,是国内供电服务投诉的高发领域;概括来讲,当前各级供电企业在抄表收费服务及其管理领域存在以下典型的困惑和问题:

1)就抄表收费服务方式看,各地 “一户一表”模式,终端服务工作量很大,而客户由于用电性质各不相同,需求差异显著,同质化的抄表收费服务方式很难有效响应多元终端需求。

2)就催费的方式来看,电网企业要求“月月结零”而目前抄表人员的催费技巧十分欠缺,导致月月结零的任务很难完成和实现,促使企业的经营风险加大。

3)就抄表收费服务手段看,各地供电公司主要采取邮递帐单(如上海电力)、短信催告(如合肥供电)、账单送达(上门收费)或张贴(如长沙电力)、电话收费等多种方式,其中某些手段面临着一定程度的法律风险,如对于电费帐单或收费通知有效送达的法律界定等,是各级管理层在规划服务方式和服务流程中需要重点注意的涉法风险。

4)就抄表收费服务人员看,职业素养和服务技能是亟待提升,如抄表人员职业形象和收费技巧对客户期望和服务体验具有很大的影响。

5)就抄表收费业务流程看,急需突破行政性惯性思维,以客户为中心优化跨部门协作流程。从抄表、收费、欠费停电、复电到计量异常处理等,牵涉部门较多,客户产生的不满意度更多出现跨部门流程响应和协同上。

6)就抄表收费服务规范看,各地纷纷制订了基本服务规范,但由于未能针对不同客户类型进一步细化操作流程,因此提供的指导意义不强。如什么时间、对什么样的客户、具体采用何种收费方式进行收费,在收费过程中遇到某些问题又应该怎样处理等环节缺少实际工作的指引性。

7)就抄表收费管理看,抄表收费监督、管理的难度较大。抄表收费人员的大部分工作时间在的现场,而工作的时间也比较灵活,从时间、空间上来说,都不像营业厅、95598那样容易进行监督、管理。同时,抄表收费管理也普遍缺乏过程控制方法。

8)就各级领导对抄表收费工作的认知程度来看,大多数领导对抄表收费环节的重视程度远远不如营业厅和95598热线,但随着客户的需求的不断提升和维权意识的不断增强,抄表人员已经不再是简单的抄表,客户更希望从抄表人员处得到更多的用电常识等知识,而目前抄表收费人员就整体素质来看根本无法满足客户的需求,导致客户对抄表收费环节的不满和抱怨产生。二、 课程规划l 课程时间:(2天,根据客户需求进行调整)

l 课程对象:抄表收费人员。

l 参训人数: 每班50人(为确保培训效果,每班人员控制在50人以内);

l 培训地点: 由电力公司确定(建议选择比较封闭的场所)

l 培训模式: 本训练营采用“全封闭式快乐体验”的DTC培训模式,融合观看短片、图片点评、案例分析、情景模拟、角色扮演、头脑风暴、巅峰对决等当今世界**有效的训练方法,让学员在快乐中学习,在体验中成长。三、 课程七大目标 

四、 课程大纲1、抄表员培训课程大纲(2天/期)大纲单元主要教学内容开训仪式开训仪式l 领导开训讲话

l 破冰活动、学习团队组建

l 学习心态建立服务团队建设服务团队组建l 开场破冰:**团队组合游戏

l 金牌服务团队的五大特质服务心态修养l 当前供用电环境变化及趋势展望

l 承担责任:“这是我的错!”

l 忧患意识:“快鱼吃慢鱼!”

l 主动求变:“创造变化”

l 团队协作:“团队赢个人赢”

l 金牌供电服务人员的职业素养服务理念认知供电企业服务管理现状分析l 供电服务特点

l 优质服务5大障碍

l 供电服务5大管理困惑

l 供电营销服务的管理挑战供电企业抄表收费现状解析l 抄表收费管理现状分析

l 抄表收费人员结构分析

l 抄表收费流程分析

l 客户对抄表收费需求分析供电优质服务四大理念修炼l 主动服务理念

l 真理瞬间理念

l 依法服务理念

l 品牌服务理念案例分析l 一个抄表员的服务,客户满意了吗?六大服务技能(一)服务沟通六项修炼l 笑-“如沐春风”

l 看-“内心世界

l 听-“弦外之音”

l 问-“循循善诱”

l 说-“动人心弦”

l 动-“细微入手六大服务技能(二)团队建设---内部沟通要领l 内部服务的障碍和误区

l 内部沟通的类型及其特点

l 会议沟通要领

l 向上沟通要领

l 平级沟通要领

l 欠费停电后的内部沟通案例演练l 欠费停电后与95598的沟通六大服务技能(三)客户心理分析与期望值管理l 客户心理分析

l 客户情感处理

l 客户期望值管理

l 影响客户期望值的因素

l 如何管理和控制客户期望值

l 什么样的服务才是优质服务六大服务技能(四)建立客户关系四部曲l 建立亲和力

l 表达同理心

l 增强信任感

l 增进信赖度六大服务技能(五)服务风险防范l 什么是服务风险防范

l 抄表投诉预防

l 送达通知单投诉预防

l 欠费停电投诉预防六大服务技能(六)抄表收费客户抱怨与投诉处理l 如何认识投诉

l 抄表人员应以什么样的心态面对投诉

l 为什么说“抱怨是金”

l 客户投诉对企业、个人的好处?

l 抄表收费客户投诉分析

l 抄错表投诉处理技巧

l 电能计量不准投诉处理技巧

l 欠费停电投诉处理技巧

l 欠费通知单未有效送达投诉处理技巧

l 案例演练:客户投诉抄表计量问题的有效应对案例分析l 停电通知贴出的麻烦催费技巧客户交费方式分析l 各类交费方式的特点分析

l 各类交费方式实用的人群分析

l 为什么要预收电费

l 如何向客户推荐他满意的交费方式了解您的客户l 如何对所管辖区的客户进行分析

l 怎么的客户是欠费高峰群体电费回收基本技巧l 把电费收回来让客户满意的技巧

l 把握合同**要素,风险前置(电费担保或预购电)

l 掌握欠费原因

l 经常欠费客户催费方法

l 遇到拒绝交电费的客户应对技巧催费十计l 一计:事先预约、定期拜访

l 二计:从旁突破、借梯登天

l 三计:曲线收款、以情致胜

l 四计:假意恭维、以柔克刚

l 五计:锁定目标、疲劳轰炸

l 六计:因人而异、看人下菜

l 七计:借鼓震虎、行政施压

l 八计:审时度势、及时出击

l 九计:无微不至、服务到家

l 十计:杀一儆百、宰鸡吓猴催费8字真言l 预:未雨绸缪

l 好:关系良好

l 礼:礼数周到

l 访:服务取胜

l 快:速战速决

l 勤:嘴勤腿勤

l 缠:千辛万苦

l 变:因人而异欠费通知单的送达技巧l 通知单送达方式

l 通知单送达要点

l 如何规避通知单有效送达的风险电话催费技巧l 基本电话礼仪

l 抄表时间电话预约技能

l 欠费电话通知技巧

l 欠费停电电话通知技巧

l 催费前准备

l 催费语言技巧

l 常用电话用语规范

l 语音亲和力提升技巧

l 电话礼仪禁忌事项上门催费技巧l 出发前准备

l 预约客户技巧

l 到达客户现场

l 现场催费技巧

l 上门催费常见问题解决课堂沙龙—经验分享l 各类客户不同的催费方式

l 刁难客户的电费收取方法

l 家庭困难户的催费技巧

l 经常出差人员的收费技巧

l 出租户的催费技巧案例l 看看小李的催费阳光心态建设阳光心态认知l 健康的作用和内容

l 心态的力量

l 阳光心态的理解6大阳光心态建立工具l 工具之一:主动积极

l 工具之二:坚持不懈

l 工具之三:把握现在

l 工具之四:转变自我

l 工具之五:心存感恩

l 工具之六:合作共赢阳光心态展示l 展现阳光心态

l 阳光心态展现的条件

l 共同分享:每天学习进步一点点情绪与压力管理l 什么是情绪管理与压力管理

l 案例分析:一流销售员的素质

l 压力的来源

l 如何控制情绪缓解压力

l 珍惜身体健康结训仪式结训仪式l 评选优秀学员和优秀团队

l 领导颁奖领导总结讲话

l 合影留念

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