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张志强

物业客户心理分析与客户关系管理

张志强 /

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课程背景

现在是微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给物业管理者提出了新的挑战,从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求,如何提高整体队伍的综合素质,“防止失误”使得用户满意。思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从物业实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决房地产营销创新的实际问题。

课程大纲

培训背景:

 现在是微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给物业管理者提出了新的挑战,从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求,如何提高整体队伍的综合素质,“防止失误”使得用户满意。思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从物业实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决房地产营销创新的实际问题。

培训收益:

1、客户关系建立、维护与管理;

2、分析客户的行为,心理,性格特点;

3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧;

4、学习**新的创新营销的观念与诀窍;

5、掌握物业客户关系维护与营销创新实践。

培训对象:物业公司中高层领导、市场拓展人员。

课程内容:

**部分 客户心理分析

一、知己知彼,洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程

二、望闻问切,读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性

关键点2、听出客户的心理需求

关键点3、问出客户的真实想法

关键点4、把脉客户的消费心理

三、拉近距离,走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线

关键点2、切中客户的心理需求

关键点3、想办法让客户喜欢你

四、明察秋毫,掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪

关键点2、引导客户的决策心理

关键点3、抓住客户的心理弱点

五、悉心经营,抓牢客户的心

关键点1、履行承诺,优质服务超预

关键点2、关心帮助,日常维护暖如流

关键点3、建立友谊,稳固关系合作久

第二部分:物业客户关系的建立与维护

一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

6、客户关系的恢复

二、物业客户关系的建立

1、客户的认识

2、客户的选择

3、客户的开发

三、物业客户的开发

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物业客户关系的维护

1、客户的信息

2、客户的分级

3、客户的沟通

4、客户的满意

5、客户的忠诚

五、物业客户维护,实现双赢

1、赢在客户满意

2、赢在快速反应

3、赢在客户挽留

4、赢在客户维护

分享:物业客户维护案例

六、持续客户保有

1、全力保有客户

2、积累终身客户

3、发展整合资源

七、客户关系的恢复

1、客户的流失与挽回

2、客户流失的原因

3、如何看待客户的流失?

4、认真对待已经流失的客户

5、流失客户的挽回

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