【课程背景】

今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。

【课程背景】

今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行零售大多都是**网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。

【课程收益】

新型大堂经理的职责

大堂经理应提供什么样的“优质服务”

了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么

掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合

【培训对象】：大堂经理

【培训时间】1-2天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**部分  大堂经理的角色认知

◆案例分享：世界银行近几年的发展变化

◆案例分享：中信银行的变革

² 我们处于一个变革的时代

1、 新世纪银行的竞争源于

ü 无法逃脱的挑战

ü 范围更广的专业技能要求

ü 不学习难以生存

ü ……

2、 大堂经理如何转型

ü 传统大堂经理

1) 咨询员

2) 被动式

3) 能力要求低

ü 新型大堂经理-网点的“大管家”

1) 网点现场管理者

2) 主动服务客户

3) 更高的能力和体力要求

4) 推动网点分层分类服务

5) 决定网点“赔赚”的关键

◆案例分享: 招商银行与建设银行的“大堂经理”在“互联网 ”下的 “客户”与“用户”思维体现

第二部分 银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识

² 什么是服务？

u 情景再现：办理银行卡

1、 从中国词典中看服务

2、 从英文词典中看服务

ü SMILE-微笑

ü EXCELLENT-出色、优质

ü READY-准备好

ü ……

◆案例分享：美国“西雅图”银行带给你的出色服务

3、 从客户投诉中体现服务内涵

ü 服务不规范

ü 业务不熟悉

ü 效率低

² 什么是优质服务？

4、 大堂经理应建立哪些服务意识？

ü 态度

ü 倾听

ü ……

5、 以客户体验为“导向”，以客户 “满意”为中心

◆案例分享：什么是客户体验，日本是如何做到的

◆案例分享：美国“安快”银行的体验

（1） 以客户体验为导向－从客户体验“关键时刻”入手

² 什么是客户体验的关键时刻？

◆案例分享：宜家家居如何带给你“峰值”与“终值”

（2） 我们银行的“峰值”与“终值”是哪些环节？

（3） 银行提升客户体验的八个重要环节

ü 排队等候环节

ü 高柜业务办理环节

ü “营业厅寻找”环节

6、 以客户满意为中心－从服务的“五大要素”入手

◆案例分享：“平安银行”收取15元钱，却收走了客户的信任

◆案例分享：银行理财产品导致公共事件引发的思考

第三部分：客户的感知需求分析

◆小组讨论：一个家庭的财富应该如何规划

◆案例分享：标准普尔是如何规划个人财富的

² 客户的需求是什么？

1、 了解客户所处的生命周期

ü 单身

ü 家庭

ü 退休

2、 不同收入层次客户的理财需求

ü 富翁

ü 富裕

ü ……

3、 如何识别客户

ü 厅堂

ü 系统

ü 客户转介绍

ü ……

◆案例分享：你**看能观察出客户的层次吗？

◆案例分享：某银行的大堂经理卖“保险”的口头语“刚刚好”

4、 参考识别特征

ü 大额存取现金或汇款

ü 外汇业务

ü ……

◆案例分享：花旗银行如何识别贵宾卡

5、 与客户沟通

6、 根据需求的销售策略

ü 客户购买心理分析

ü FAB法则

ü 如何有效提问

ü 向客户推荐的产品

◆情景演练：1、投诉下如何进行交叉营销

          2、各种业务下的营销与识别

第四部分：如何做到主动营销

1、 营销氛围营造

ü LED品牌宣传

ü 易拉宝

ü 宣传资料

◆案例分享：光大银行、工商银行的营销氛围营造

u 如何摆放达到视觉冲击效果

2、 给客户留下美好的印象

ü 完美的仪容仪表

ü 专业的形象

ü 专业引导客户

3、 了解需求

ü 客户能买的起吗？

ü 哪些因素影响购买决定？

ü 谁实际上做购买决定？

4、 做出推荐

5、 大堂经理销售方式

ü 交叉销售

ü 等候中的客户

ü ……

◆案例分享：建设银行大堂经理卖“黄金”

◆讨论分享：你是如何看待客户拒绝你的？

第五部分：营销话术记心理

1、 存折如何销售卡？

2、 基金如何销售？

3、 理财产品如何销售？

◆话术分享：

1. 这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？

2. 产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？

3. 客户为什么拒绝购买

第六部门：银行网点现场5S管理

1、6S管理的概念

2、银行6S管理中存在的主要问题

3、整理推行技法

4、整顿遵循的原则

5、清扫推进方法

6、如何实施清洁活动

7、如何实施素养活动

8、网点6S实施关键

◆案例分享：某行6S管理实施