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韩梓一

新经济时代网点客户经理综合能力提升

韩梓一 / 实战派企业管理培训讲师

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课程背景

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天,多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将老客户行内的资金维护住,不流失;将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,让客户经理首先要有思维观念的转变,其次是方法与工具的运用。本课程最大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

课程大纲

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天,多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将老客户行内的资金维护住,不流失;将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。

    课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,让客户经理首先要有思维观念的转变,其次是方法与工具的运用。本课程**大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

【课程收益】

新时代银行背景分析

新时代营销模式的变化,营销的前提是优质的服务

如何开发系统中的存量客户

行外客户开发的核心内容及如何与客户有效的沟通

【培训对象】:客户经理

【培训时间】1-2天

【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元  客户经理综合能力提升-狼性营销心态的修炼

◆营销职业人士的SKAH

1.营销人员成功的必备要素之-狼性心态

(1)黑白分明-目标明确、善于总结

◆你每次拜访客户前目标清晰吗?做好计划了吗?

Ø 案例分享:一个客户经理详细的计划达成的1000万销售

Ø 互动练习:做一份约见客户的详细计划

(2)100%执行-什么才叫真正的执行

Ø 案例分享:小钟完成领导交给的任务了吗?

Ø 案例分享:某行客户经理的执行力如何?

(3)行动才是硬道理

Ø 案例分享:大堂经理卖黄金

(4)……

2. 营销人员成功的必备要素之-行业知识

(1)营销的核心问题:客户需求

Ø 案例分享:一名大学老师的理财规划

(2)按客户年龄结构细分

Ø 互动分享:一个家庭在不同阶段的理财重点

(3)按客户收入结构细分

Ø 案例分享:一位经常做坐飞机的客户需求

(4)按客户投资时间细分

Ø 案例分享:“刚刚好”这款保险可以用来做孩子未来的“创业基金”

3. 营销人员成功的必备要素之-必备技能

(1)识别客户的关键思维-目标思维

Ø 案例分享:某银行“那你就别办了”

(2)四种类型客户的识别

Ø 案例分享:开场白遇到的“尴尬”

◆客户是什么性格,强势爱发火的客户、说话不停的客户……

◆SISC测试

(3)如何识别客户-看什么?

Ø 案例分享:一位40多岁的男士手上佩戴了一块“PIAGET”手表

(4)如何从外观识别客户的层次、素质、需求、喜好等

Ø 案例分享:奢侈品带来的思考

4.营销人员成功的必备要素之-优秀是一种习惯

(1)定目标的习惯

◆定目标的方法

(2)定计划的习惯

◆周计划日计划的制定

(3)减少时间的浪费-有效的时间管理

Ø 案例分享:客户经理王安上午的时间安排

◆时间管理矩阵:学会做重要紧急及重要不紧急的事情

第二单元:客户经理综合能力提升-互联网4.0的思考

1.互联网的4个时代变迁

2.进入4.0时代,世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享:米兰直销银行、巴西布拉德斯科等银行

3.新经济时代银行业现状及竞争的大背景分析

(1) 银行竞争趋势

(2) 优质客户资源竞争

Ø 案例分享:民生银行、招商银行的“私人银行”

4.互联网现象的思考

Ø 案例分享:阿里巴巴“余 额 宝”的诞生-“互联网 长尾模式”

Ø 案例分享:微信“理财通”的“追赶”

Ø 案例分享:从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

第三单元:客户经理综合能力提升-行外吸金

1. 银行网点经历的几代转型

(1)**代:硬件-普通网点转成标准化网点

Ø 案例分享:某银行的一代转型

(2)第二代:理念-差异化竞争、客户分流

(3)第三代:客户-当前竞争的核心要素

Ø 案例分享:中信银行首推的“智慧账户”

2.客户维护的四大要素

3.网点经营“三个方向”

(1)行外客户:批量外拓客户、厅堂流量客户-获客,营销

(2)行内客户:厅堂流量客户、系统存量客户-吸金、营销

4.网点产能提升两步基石:

**步:找出我们的竞争优势:优势分析

(1)产品种类与品种丰富

Ø 案例分享:某银行产品竞争分析,从而找出我行的产品

Ø 话术分享:某银行营销话术

第二步:网点吸金保金精准管理的经营策略

(1)行内保金-定期资金承接、大额资金流失

Ø 案例分享:2个目标客户情境及话术分享

(2)行外拓展:社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展

Ø 案例分享:中信银行与万达集团联合活动

Ø 案例分享:招商银行与黄埔名缓会俱乐部

◆新经济时代下新媒体营销之微信营销-个人微信互动的三种策略

Ø 案例分享:圈子传播带来的“100万”保险客户

(1) 个人微信的定位

(2) 微信互动的6个工具

(3) 互动营销的8字真言

第四单元:客户经理综合能力提升-存量客户精准营销

◆精准营销的三个关键维度

1. 如何做好系统客户细分工作

(1) 按资金和需求维度细分

(2) 存量客户开发和维护的目标

Ø 案例分享:一次存量客户开发带来的行外资金800万

(3) 存量客户开发的步骤

2. 从哪些方面和信息知道客户行外有钱

◆客户识别三要素“MAN”

Ø 情景再现:磁条卡换芯片卡

3. 不同客户下:找到合适的接触点

(1) 寻找共同话题

Ø 案例分享:某行业的老板

(2) 巧用赞美技巧

(3) 了解人性

4.如何与客户有效地沟通-情商修炼

◆客户开发成功的基础:高情商(EQ)-与客户沟通的致胜关键

◆EQ情商修炼

(1)认知和调整自己人情绪

(2)体察和控制自己的情绪

(3)认知和调控他人的情绪

(4) 坚强而受理性调节的意志

5.与客户高效沟通的六步法

(1) 事前准备-SWOT分析与行动计划制定

◆客户是什么类型的?如何与他/她沟通更有效

(2) 了解需求-三步:有效提问、积极聆听与提问、确定理解

◆学会换位思考:他行VIP如何变成我行VIP

Ø 案例分享:一次句话听出来的40万理财客户

(3) 表达观点-销售黄金法则:FABE运用

(4) 处理障碍-五种情况如何处理

(5) 达成协议-学会感谢与赞美

(6) 共同实施-发现变化及时沟通

Ø 案例分享:一次存量客户开发带来的行外资金800万

第五单元:客户经理综合能力提升-网点营销成功之团队协作

1. 网点的营销服务协作模式

◆为什么要团队协作营销?

Ø 案例分享:某银行网点的厅堂链式营销

2. 厅堂营销中各岗位协作控制点-四种营销途径

3. **“三会”打通七经八脉

4. 客户经理关注的业绩指标

(1) 有效客户接触的数量

(2) 存量客户名单接触的数量

(3) ……

第六单元:客户经理综合能力提升-客户关系管理与维护

1.维护客户关系的目的

Ø 案例分享:如果客户经理都能像“您”这样就好了

2.客户关系维护的原则

Ø 案例分享:1个500万的客户与1个50万客户维护的不同

3.怎样做客户关系维护计划

(1) 阶段性计划

(2) 每日计划

4.客户维护方式与技巧

(1)日常情感关怀

Ø 案例分享:“生日”祝福

(2)产品售后跟踪

Ø 案例分享:理财产品年化实际收益率回访

(3)举办客户活动

(4)定期财富诊断

Ø 案例分享:香港商业银行客户财富诊断带来的新客户营销

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