您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 银行投诉处理技巧

韩梓一

银行投诉处理技巧

韩梓一 / 实战派企业管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程背景

【课程背景】

在银行业竞争越来越激烈的今天,银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时候,银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化,那我们将如何在竞争中脱颖而出,那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中”是银行追求的客户服务理念。

课程大纲

【课程背景】

在银行业竞争越来越激烈的今天,银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时候,银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化,那我们将如何在竞争中脱颖而出,那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中”是银行追求的客户服务理念。

【课程收益】

增强客户服务意识

培养积极的工作心态和服务心态

掌握投诉处理技巧

如何让你的客户从“满意”到“忠诚”

【课程时间】1天

【课程对象】大堂经理、柜员等

【授课方式】

课程讲授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元:解决投诉的前提-思维的改变

本单元内容让学员掌握在银行激烈竞争的今天,每一名员工都要建立一种主动服务的意识,服务已经成为未来银行发展的竞争力之一。为什么我们没有服务意识,是因为我们的思维无法改变,思维决定行为,根本上是要员工改变自己的思维模式。

一、员工的思维重要吗?在今天互联网 时代,为什么说企业只有“客户思维”,没有“用户思维”企业转型也必死。

二、为什么解决投诉?解决投诉本质是解决什么?

三、客户是怎样失去的?

四、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

五、你的思维如何?为什么我们的服务思维很难改变?

自测:穿过九个点的启示

(1) 四个思维定式影响你的思维

(2) 如何改善我们的思维

第二单元:解决投诉的基础-情商修炼与高效沟通

本单元内容让学员掌握客户服务,其实就是一种与客户沟通的过程。但沟通的前提是什么?沟通不是标准语言,是你的情商要高,才能更好的与别人有效的沟通。作为一名银行服务人员,必须懂得如何沟通,才能更好的解决投诉。

一、情商EQ—职场赢家的致胜关键

Ø 案例分享:周总理的回答与握手

Ø 案例分享:某领导的“抢录音笔”

1.情商的内涵

◆情商:反映的是个体把握与处理情感情绪问题的能力

2.情商的作用

◆四句箴言:智商高,情商高,春风得意……

Ø 案例分享:从司机到总经理的“蜕变”

3.EQ-情商修炼

² 知情-认知自己的情绪

Ø 案例分享:一个人开车时的不同情绪变化

◆DISC分析图谱-解析你的情绪

² 解情-控制和管理自己的情绪

(1) 情绪的A/B/C理论

(2) 情绪控制由主观与客观两种方式形成

Ø 案例分享:飞机“颠簸”的那一瞬间

² 调情-自我激励的能力

² 识情-认知他人的情情绪

(1) 看面部表情

(2) 看身体语言

Ø 案例分享:尼克松“水门事件”

(3) 看对方的眼神

(4) 看对方座的座位

(5) 看穿戴

二、沟通-成为具有影响力的沟通高手  

1.沟通是不可缺的领导和管理才能

Ø 案例分享:“1.5年与5年”的职业生涯

2.成功的因素:

(1)15%专业知识和技术

(2)85%沟通与人际关系

3.高情商挑战:有效辨别人际沟通风格类型

u 如何与D(控制)型的人进行有效沟通

u 如何与I(活泼)型的人进行有效沟通

u 如何与S(平和)型的人进行有效沟通

u 如何与C(完美)型的人进行有效沟通

4.高情商的的如何沟通

**项修炼:看——领先顾客一步

(1)观察顾客

(2)顾客的目的是什么?

(3)顾客的需要是什么?

(4)究竟希望得到什么样的服务?

(5)为什么希望得到那样的服务?

(6)预测顾客需求

(7)说出来的需求

(8)真正的需求

(9)没说出来的需求

(10)满足后令人高兴的需求

(11)秘密需求

第二项修炼:听——拉近与客户的关系

Ø 案例:不听我的话,吃亏的是你哟!

(1)你会听吗——听力小测试

(2)进阶练习——听的五个层次

(3)听力训练——听的三步曲

(4)听力技巧——如何做一名好听众

(5)你会听吗——听力再测试

(6)同理心倾听训练

第三项修炼:笑——微笑服务的魅力

(1)微笑服务的魅力

(2)微笑可以感染顾客

(3)微笑激发热情

(4)微笑可以增强创造力

(5)微笑三结合

(6)微笑与眼睛的结合

(7)微笑与语言的结合

(8)微笑与身体的结合

(9)把你的微笑留给顾客

(10)微笑通关训练

第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

(1)FABE沟通技巧

(2)说一遍和说一百遍

(3)说“我会……”以表达服务意愿

(4)说“我理解……”以体谅对方情绪

(5)说“您能……吗?”以缓解紧张程度

(6)说“您可以……”来代替说“不”

(7)说明原因以节省时间

(8)服务人员常用的“说法”

(9)说的训练

第五项修炼:动——运用身体语言的技巧

(1)面部表情解读

(2)手势解读

(3)身体的姿态和动作

(4)三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)

(5)改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)

(6)身体语言定位训练

6.**NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

7.识别及进入客户沟通频道

(1)视觉型客户特征及应对沟通技巧

(2)感觉型客户特征及应对沟通技巧

(3)听觉型客户特征及应对沟通技巧

3.认同架构法——说服沟通句式应用

4.创造让客户说“YES”的氛围

5.解读客户——NLP眼睛解读术

第三单元:解决投诉的技巧-如何平息客户的不满

本单元内容让学员掌握在处理客户投诉时,要运用一些相关技巧,必须投诉升级,更好地为客户解决问题,使客户成为我们的“忠诚客户”。

一、客户投诉心理分析

(1)求尊重心理

(2)求发泄心理

(3)求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

(1)投诉处理的重要性

(2)“客户投诉”=“机会”

(3)为公司带来常客

(4) 改善品质的机会

(5)提高受理投诉人的应变能力

(6) 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

(7)以“客户为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。

三、客户投诉处理技巧

(1)求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

ü 聆听

ü  表示抱歉、同情

ü 快速行动

ü 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见

ü 对客人表示感谢

(2)求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

ü 改变投诉处理地点,隔离当事人

ü 上茶水、饮料,安抚客人情绪

ü 沿用快速处理法的步骤

四、掌握平息客户不满的六步法

**步:让顾客发泄

第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步:收集信息

第四步:给出一个解决的方法

第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见

第六步:跟踪服务

上一篇: 客户投诉处理的方式与技巧 下一篇:服务沟通投诉一阶段

下载课纲

X