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金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。
学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。
通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。
通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。
通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。
一、培训背景
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的**手段之一。**培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。
学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。
二、培训目标
**培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。
**培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
**培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。
**培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。
三、授课方式：头脑风暴、场景模拟、互动、案例、游戏、音乐教学
四、培训内容
**模块 职业素养篇
开篇：团队的建立
l 组建团队
**讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重
l 案例分享
l 礼仪提升职业价值
l 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态
l 职场魅力七把金钥匙
l 客户在期待着什么?
l 自信心与职业荣誉感
l 微笑礼仪
l 培养职业亲和力
第二讲：职场角色定位
l 案例：谁让企业损失千万订单？
l 服务场合：您就是品牌！
l 服务礼仪角色定位：我是谁？
l 顾客是是谁？上帝吗？
第三讲：阳光心态
l 银行客服的服务心态，服务使命
l 主动服务的心态
l 感恩的心态
l 你的能量决定你的生命
l 马太效应的启示
第二模块 形象礼仪篇
**讲：银行服务形象塑造与着装礼仪
l 形象决定成败
l 形象传递品质与性格
l 品牌形象定位
l 3V法则
l 形象提升策略
l 气质与仪态：站坐行的礼仪
l 仪容仪表的规范与禁忌
l 魅力着装TPO
l 着装细节禁忌
l 衬衣礼仪细节与选择
l 西服礼仪细节与选择
l 饰物佩戴的禁忌
l 职业皮鞋的要求
第三模块 银行服务规范-专业举止礼仪
l 案例说明
l 微笑的魅力
l 站姿训练
l 坐姿训练
l 走姿训练
l 蹲姿训练
l 鞠躬礼仪训练
l 指引手势训练
l 引领走姿训练
l 介绍时的手势训练
l 上下楼梯走姿训练
l 接递物品姿态训练
l 茶水递送手势训练
l 手势禁忌
第四模块：银行言谈礼仪---高效能沟通的技巧
l 高效能沟通是成功的基础
l 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
l 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
l 沟通的4大法宝
l 沟通3A法则
l 倾听与赞美
l 适度的肢体语言与脸部表情
l 服务用语的规范
l 如何用好接待用语
l 与同事之间沟通交流
l 礼仪的用语及避讳原则
l 培训方式：讲解、案例分析
第五模块：银行电话礼仪---塑造声音的魅力
l 树立良好的电话形象
l 亲切的**声
l 良好的姿态影响电话中你的声音
l 电话礼仪的基本原则
l 拨打电话的礼仪
l 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
l 手机礼仪
l 接听私人电话时
l 培训方式：讲解、分析、示范、模拟
第五模块：银行客户投诉的应对与处理技巧
案例分享：从星巴克的客户服务中可以学到什么
1.提升投诉岗位职业能力
l 如何看待投诉处理岗位
l 新晋客服人员与投诉能力训练
l 客服人员如何成为投诉处理专家
l 客服人员如何缓解投诉压力
l 热线客户应对投诉的天然优势与不足
l 客服人员处理投诉时面对什么
2.投诉发生于应对策略
l 正确认识客户投诉
l 投诉处理的对错观
l 如何看待服务“零投诉”
l 把服务工作做到投诉发生前
l 银行投诉管理的工作重心——投诉预防
3.投诉工作中的问与答
l 客服人员处理不好投诉是什么原因
l 投诉处理的难点
l 银行的服务品质取决于什么
l 处理客户投诉的流程与规范
l 投诉管理重要还是投诉处理重要
4.投诉处理艺术
l 难缠投诉的应对术
l 投诉应对的计策
第六模块：银行业员工职业生涯规划
l 自我认知
1. 职业生涯规划测评
2. 自我分析
3. 他人评估
l 职业认知
1. 外部环境分析
2. 目标职业分析SWOT分析
l 职业生涯规划设计
1. 确定目标和路径
2. 制定行动计划
3. 做好心态准备
