受训对象：全体员工（全员）

课时：1天

礼仪是企业员工个人素质的具体化表现，也是一个企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的员工可以使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得客户的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。

授课形式：

电子教学　知识导入　规范训练　督导示范　

以训促讲　模拟演练  以评促学　指导点评　

课程收益：

    （1）树立良好企业形象；

    （2）提升员工整体素质；

    （3）学习日常工作商务礼仪规范；

    （4）系统掌握工作中的礼仪细则；

    （5）建立企业内外良好的人际关系；

    （6）体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性；

    （7）自我纠正工作岗位中的不良礼仪行为；

课程纲要：

**章：重新认识自我——礼仪的作用

1. 职业礼仪的定义

2. 职业礼仪的作用

3. 职业礼仪的基本要求

1）文明

2）礼貌

3）主动

4）热情

5）周到

分析：**印象法则

讨论：形象的重要性

第二章、职业员工仪容仪表

（一）面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

（二）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

（三）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

（四）仪表

1、着装的原则

2、职场的服饰礼仪

第三章、职场仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

第四章、礼仪能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第五章：服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说**句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第六章：不同场合商务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

6、宴请礼仪

第七章：岗位礼仪规范

一、 工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、 客户沟通（冷静、理智、策略）

1、认识你的服务角色

理解你的单位、工作、客户

2、 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

4、说的技巧

待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说

5、问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

备注：课程以情景模拟，情景再现，小组研讨，头脑风暴等重要手法，重在实际操练，使学员接受课程以后立刻见效。