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浮咏晨

优质服务技能提升训练营

浮咏晨 / 职业化礼仪高级认证讲师

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课程大纲

课时:12学时(2天)

课纲:**节

电力营销服务细节及客户关怀n 什么是电力优质服务

传统服务与满意服务的区别

满意服务模式与细节

超越客户满意的三种方法

营销窗口的满意服务

客户关怀体系的搭建

营业厅现场服务细节

营销窗口积极的真理瞬间

营销窗口消极的真理瞬间

营业厅的专业细节

营销服务人员与客户沟通细节

案例研讨:营业厅服务细节

案例分析:营销服务人员说错话,客户很生气!【案例分析】:

客户到营业厅反映每月电费过高,怀疑其电能表计量不准,要求校表。经现场校验,客户表计误差在允许范围以内,经现场员工解释说明后,客户**终接受校验结果。

第二节

电力营销服务流程和服务规范训练1、营业厅接待服务时刻

规范内容:包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

规范要点:服务原则、接待行为和服务用语

1、 营业厅引导规范

门口迎宾场景礼仪

客户的分流与引导

引导客户使用自助查询机

引导客户使用排队叫号机

引导客户到柜台或休息区的礼仪

2、 营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻

3、 营业厅收费服务时刻

4、 营业厅自助服务时刻

5、 营业厅报装业务服务流程;

【案例分析】:

客户因欠费停电到营业厅缴费,反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼,营业员在得知情况后,请客户交纳电费后,将信息反馈给95598,95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式,实行银行代扣,客户接受建议并办理相关手续。

第四节

营销服务人员情感沟通技能训练

1、 沟通中4大难题(难接近、难交流、难合作、难应对);

2、 沟通的显性误区和隐形障碍。

3、 沟通的定义

4、 沟通的3个关键点;

5、 赢在沟通三大核心技术:

体语共振技术:

话题共鸣技术:

事件共振技术:

6、 沟通控场技术4要点

7、 面对客户激动如何引导

8、 情感处理三步曲

9、 如何与客户沟通时插入自己的话

10、 如何引导客户的思维

11、 了解客户的行为与思维

12、 客户情绪沟通“闭合术”

13、 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

14、 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

l 案例:当地投诉案例分析:都是电费惹的祸

l 现场演练(服务话术应对练习)【案例分析】:

一位老板非常生气地冲进营业厅,对着柜台客户代表,大声地说:“谁是你们这里的领导,我要告你们。”“工程是你们做的,现在又说不合格,你们给我个说法,电话打了两三次,还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了,这日子是开张的大好日子,是请一位的大师帮我看的好日子,现在还没送电怎么办,造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即,现在工程做完了,供电部门却说工程有待整改,无法送电;他到营业厅来投诉。

第六节

客户投诉处理技能训练1、 营业窗口投诉处理流程

2、 营业厅相关部门处理投诉管理流程

3、 营业厅相关部门内部服务管理模式

4、 顾客投诉的有关概念

5、 顾客投诉的原因分析

6、 重新认识投诉的价值

7、 受理投诉时的技巧

8、 和顾客沟通的技巧

9、 处理疑难投诉的技巧

10、 采取补救行动的技巧

11、 如何应对难缠用户

12、 表计类等各种投诉问题处理技巧

13、 电费电价类问题处理技巧

14、 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

l 当地案例分析“新电开张”

l 服务投诉案例练习:(分组投诉处理技能练习)【案例分析】:

客户投诉到营业厅或95598,家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成,向客户解释不予赔偿的原因后,客户同意不予赔偿。

第七节

执行力提升培训

1、**案例欣赏后您认为什么是执

2、你认为执行力的好坏应如果界定?

【讨论:分享】

3、这是执行力吗?

【视频:这是执行力吗?】

(1)无条件服从

(2)没有任何借口

(3)心态决定一切

(4)集体利益高于一切利益

(5)木桶短板

4、执行力结果的三大概念

(1)任务  不等于  结果

(2)态度  不等于  结果

(3)职责  不等于  结果

5、关于结果的定义

有价值、可认知、可交换

6、如何提升执行力?

(1)找到合适的人才

(2)团队思维 目标一致

(3)快乐执行力的团队打造

(4)全员执行力打造【案例分析】

阿诺德和布鲁诺的差距

员工执行开始时都想把工作做好,也不是不聪明,但往往因为缺少结果思维,导致有苦劳无功劳,而执行要的是功劳! 

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