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浮咏晨

转怒为喜客户投诉抱怨处理技巧

浮咏晨 / 职业化礼仪高级认证讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

 培训收益 

学习自我情绪管理 ;

学习自我心态控制 ;

了解客户抱怨投诉产生的原因;

了解客户抱怨投诉心理 ;

区分异议客户类型 ;

掌握不同客户抱怨投诉技巧;

 培训特色 

引导思维习惯;

被动学习变主动学习;

动态行为训练法。

 培训方式

【多媒体讲授】    【分享讨论】  

【互动学习】      【案例分析】

 培训对象

营业厅主管、客户经理、窗口员工、服务人员等。

 课程大纲

**: 手指体验

【小游戏:你被什么感染了?】

第二:转怒为喜(客户抱怨投诉处理技巧)

★ 视频:营业厅实拍客户投诉锦集

 【引导、分解、分析、分类】

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

客户对服务人员的服务态度及技巧不满

客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、客户**需要什么?(团队讨论/引导)

四、客户抱怨投诉的心理分析

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

五、顾客投诉种类分析:

服务态度;

服务流程;

等待时间;

设施设备;

客户需求不能满足(超出服务权限)。

案例分析:

产生不满、抱怨、投诉的原因

客户抱怨产生的过程

透过冰山看实质--客户抱怨投诉目的与动机

【事实、感受、想法、需求】

六、抱怨投诉客户类型分析:

案例分析:

袋鼠型—(对事、关注结果、关注细节)

孔雀型—(对人、关注被赞美、关注感受)

狮子型—(对事、关注态度、控制欲强)

绵阳型—(对人、关注态度、关注倾听)

【活动:团队讨论】

七、正确处理客户投诉步骤

客诉处理关键-2个原则

客诉处理关键-3个步骤

客诉处理关键-3个路径

客诉处理关键-4个建议

客诉处理10要素(高效客诉处理流程)

客诉处理关键-留存痕迹(客户投诉档案建立/分析)

八、处理投诉的要诀:

客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则 引导技巧

巧妙降低客户期望值技巧

【角色扮演】

当我们无法满足客户的时候……

【真诚、代替、示弱、转移】

第三:复盘 总结 分享

现场总结作品呈现

课后531自我提升计划

备注:所需物料:A1大白纸/30张、水彩笔24色/8盒

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