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陈彦希

银行业服务礼仪风采大赛

陈彦希 / 国家高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程背景

卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生

课程大纲

课程背景:

卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。

课程收益:

1.扩大银行在本地的知名度,提升服务品牌形象和影响力

2.提升员工服务意识和技能,将服务礼仪用大赛的形式呈现出来

3.**比赛的形式固化网点服务效果,让服务深入人心

课程时间:共计4天,24课时(2天授课 2天辅导)

授课对象:银行员工

授课方式:讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 服务编排 辅导演练

课程大纲

**讲:银行服务人员心态调整及角色转变

一、银行业发展要求员工提升服务客户能力

1.银行员工角色转变

2.银行员工心态调整

二、银行员工自我品牌建设

1.服务对自我品牌建设的重要性

2.服务对银行品牌建设的重要意义

第二讲:银行网点服务礼仪

一、银行网点服务礼仪

1.认识礼仪,从心改变

2.银行从业人员仪容仪表标准

3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求

4.丝巾的佩戴技巧

二、银行柜员服务礼仪

1.银行柜员服务要点

2.银行柜员七步曲流程

3.银行柜员联动服务和营销

三、银行大堂经理服务礼仪

1.银行大堂经理服务要点

2.银行大堂经理七步曲流程

3.银行大堂经理工作流程

四、客户投诉抱怨处理技巧

1.客户投诉抱怨原因分析

2.客户投诉抱怨处理原则

3.客户投诉抱怨处理秘诀

4.客户投诉抱怨处理流程

第三讲:银行网点商务礼仪

一、商务礼仪基础

1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项

2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点

二、商务礼仪应用

1.介绍礼仪——要点

2.握手礼仪——要点

3.指引礼仪——要点

4.名片礼仪——要点

5.电话礼仪——要点

6. 交谈礼仪——要点

7. 餐桌礼仪——要点

8. 乘车礼仪——要点

第四讲:银行网点服务管理

一、银行网点服务管理

1.晨会流程

2.开门迎客流程

3.营业巡检流程

4.夕会流程

二、银行网点服务管理工具解读

1.各岗位工作日志使用

2.各岗位巡检表.客户管理工具使用

第五讲:大赛辅导流程:

一、环节一:开场舞/T台秀

设计开场舞内容和队形,展示良好银行服务形象

二、环节二:个人形象展示

个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化

三、环节三:礼仪知识问答

问题和答案设计,展示银行服务礼仪文化

四.环节四:情景演示

情景问题设计,展示员工服务能力和应急处理能力

五、环节五:服务礼仪秀

员工整体服务风貌展示,凸显银行业卓越的服务品牌和形象

六、环节六:评委打分和点评

评选出优胜团队和优秀个人明星,并颁发荣誉证书和奖品。

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