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神富强

营业员服务沟通礼仪与客户维系技巧及能力提升

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

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课程大纲

授课方式:

采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。

授课时长:

2天/期(6小时/天)

授课对象:

营业员、营业经理、平台商、客户经理

课程纲要:

**章:营业员之“客户服务”篇

一、营业员:服务意识提升与情绪压力管理

1、对服务的正确认知

分享:你在为谁工作?

互动:服务的真正目的分析

ü 服务工作带来的成就感

ü 爱上服务工作的秘诀

ü 客户服务的**高境界

分享:把工作变成乐趣的方法

2、服务的正面心态

ü 服务必破的三种心态

n 怕开口

n 怕拒绝

n 怕被骂

ü 消极心态对工作产生的破坏

ü 积极心态对工作产生的影响

ü 服务的主动原则

n 为什么要主动服务

n 主动服务与被动服务的区别

互动游戏:三个老公

经典案例:大客户骂到感谢的故事

3、情绪压力自查与压力释放

ü 压力产生的三大主因

n 营业员恐惧的原因及恐惧消除

n 营业员紧张的原因及紧张压制

n 营业员不自信的原因及自信培养

ü 压力传播的魔咒圈

游戏:服务神咒的力量

ü 女人的缓压方式

ü 男人的缓压方式

ü 压力突破方法:重新框架

练习:面对骂人、投诉、不讲理的客户,如何重新框架?

ü 压力释放的七大方法

n 开心物件法

n 天使心态法

n 游戏心态法

n 神秘祝福法

n 信仰暗示法

n 行为转移法

n 保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动:兴奋期员工对工作失去热情,如何调整?

互动:恐惧期员工对工作无方向,如何调整?

互动:成长期员工对工作麻木厌恶,如何调整?

互动:职业期员工如何在行业继续走下去,创造自己的奇迹?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

互动:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

互动:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

二、营业员:服务沟通与服务技巧提升

1、倾听技巧:听出需求与异议,让沟通更顺畅

ü 倾听的三层含义

ü 倾听的障碍

ü 倾听中停顿的使用

ü 倾听的层次

n 表层意思

n 听话听音

n 听话听道

ü 倾听的四个技巧

n 回应技巧

n 确认技巧

n 澄清技巧

n 记录技巧

现场演练:客户抱怨网络质量不好……

案例分析:套餐那么贵,还说是你们大客户/老客户呢,都没有优惠啊?

现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的问题放在心上!

2、提问技巧:挖掘需求与异议,让沟通更高效

ü 提问遵循的原则

ü 提问让你变成顾问

ü 三层提问法

n 信息层问题

n 问题层提问

n 解决层提问

ü 提问在服务中的运用及话术设计

现场演练:提问挖掘客户对5G终端、单进融、智能产品的需要

3、引导技巧:扬长避短,让沟通更愉快

ü 引导的**层含义——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

ü 沟通、推荐时如何运用引导技巧

案例分享:你们的服务没有中国XX好……

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?

角色扮演:你们的XX业务为什么要使用满两年?

4、同理技巧:将心比心,让沟通更贴心

ü 什么是同理心?

ü 对同理心的正确认识

ü 同理心与同情心的区别

ü 同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国XX(利用同理化解客户的怒气)

ü 同理自己

ü 错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

情景演练:如何同理拒绝你的客户

三、营业员:服务礼仪与规范能力提升

1、营业员为何要注重礼仪?

分享:人际交往中的“魔鬼数字”

ü 礼仪的定义

ü 礼仪的核心

ü 礼仪的原则

ü 礼仪的分类

2、营业员现场礼仪与规范

ü 仪容规范

n 发型发式

n 面部修饰

n 手部脚部

ü 仪表规范

n 着装“TPO”原则

n 女士裙装四禁忌

n 女士首饰四原则

n 男士的三色原则

n 男士的三一定律

n 男士的三大禁忌

ü 言行规范

分享:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒

n 多用

n 不用

n 注意

n 学用

练习:请字不离口,谢字随身走

ü 举止规范

n 站姿演示与现场训练

n 坐姿演示与现场训练

n 行姿演示与现场训练

n 蹲姿演示与现场训练

n 目光演示与现场训练

n 微笑演示与现场训练

n 问候礼

n 握手礼

n 名片礼

n 介绍礼

练习:搭档AB演练

ü 个人卫生

n 良好的卫生习惯

n 不良的卫生习惯

3、营业员电话礼仪与规范

ü 礼貌、专业、规范的开场白

ü 沟通中的服务用语与禁语

ü 礼貌、愉快、特别的结束语

练习:电话礼仪三步走

4、营业员与客户的交谈规范

ü 安全话题与轻松话题

ü 私人问题“四不问”

ü 工作交谈“五不谈”


第二章:营业员之“客户维系”篇

一、营业员:如何建立客户信任度

1、“声音”建立信任度

ü 声音的魅力

n 三高一低

ü 声音的四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

ü 声音的控制能力

n 变声三法

教授:如何训练动听的声音

教授:如何训练可爱的声音

教授:如何训练沉稳的声音

2、“称呼”建立信任度

视频赏析:客户的自己人

ü 让你的名字刻在客户心里

n 变小为大

n 变单为双

n 设定心锚

n 起工作名

3、“赞美”建立信任度

ü 赞美的目的与障碍

ü 赞美的三个步骤

ü 三大赞美技巧讲解与运用

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

ü 赞美的话术设计

n 根据客户性别的赞美设计

n 根据客户名字的赞美设计

n 根据客户所在地的赞美设计

n 根据客户方言的赞美设计

n 根据客户身份证信息的赞美设计

n 根据客户选择的赞美设计

现场演练:赞美不同类型的客户

现场演练:赞美平息客户的怒气

案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

二、营业员:如何识别客户性格与类型

1、四种客户性格分析

互动:客户性格类型测试工具运用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的语言模式

ü 不同性格的声音特征

ü 不同性格的喜怒缘由

ü 不同性格的优缺分析

ü 不同性格的心理需求

分享:四种性格的服务沟通模式变化

练习:四种性格的服务沟通、投诉处理、营销话术设计

2、六大客户类型分析

ü 六大客户类型

n 成本型与品质型

n 配合型与叛逆型

n 自决型与外决型

ü 六大客户类型的心理分析

ü 六大客户类型的表达分析

分享:六大客户类型的服务沟通技巧

三、营业员:微信如何做好维系与沟通

1、微信添加之高成功率

分享:人性的两大需求

2、微信维系与沟通之表情应用

ü 纯文字的不足

ü 文字 表情的好处

ü 表情包的巧妙应用

3、微信维系与沟通的技巧

ü 微信如何让人更信任

n 头像

n 昵称

n 朋友圈

ü 微信如何一对一沟通

n 文字的沟通

n 语音的沟通

n 图片的沟通

ü 微信如何做好客户关怀


注:课程为量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整内容。

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