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李博

电商客服绩效考核

李博 / 商业银行反假风控TTT培训导师

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课程大纲

一、电商客服工作要点及其核心需求分析

(1)不同行业的不同需求(集中常见行业概述)

(2)卖货VS卖心

(3)转化率VS客单价

(4)优秀客服的平衡之心

二、客服主管培养路径

(1)性格特征分析

(2)成长周期特性

(3)对数据的敏感性

(4)对待纠纷的态度

三、如何提高客服工作效率

(1)交叉班方式

(2)流量高峰时间错峰规则

(3)标准化与非标准化服务模式培养

(4)用“心”服务,用“情”留住

四、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

(1)全国各区域合理客服薪资一览表

(2)高保底低绩效VS低保底高绩效

(3)上六休一的必然性

(4)留人不如留模式

(5)如何做好1周专家级上岗客户

五、数据化客服绩效考核标准的制定

(1)考核的几种维度:询单成功率、转化率、销售额、回复时间等

(2)几种常见的考核表格介绍

(3)如何实现末尾淘汰

(4)优秀客服的未来进阶之路

(5)几个引以为戒的考核失败案例

六、客服话术以及沟通技巧沙盘演练

(1)标准话术与非标准话术

(2)何谓态度的“正道”

(3)服务权限的设定和考核

(4)你的案例你做主,现场演练部分

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