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柳丽惠

客户服务沟通

柳丽惠 / 企业实战体系化定制课程创始人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

课程大纲:

一、员工在工作中的成就取决因素

二、沟通的含义

三、沟通的三大要素

四、有效的客户服务沟通

1. 艺术和非艺术的区别

2. 沟通的方式

1) 开放式

2) 封闭式

l 沟通方式练习

3. 面对面的沟通技巧

1) 说

① 看看你的语言是几星

② 优质服务语言的基本要求

a. 用语礼貌,多用敬语

b. 六声

c. 十一字

d. 忌讳粗俗的话语

③ 与客户说话的七原则

④ 你说过这样的话吗?

⑤ 7大服务用语

⑥ 客户服务中的标准用语

a. 问候

b. 迎送

c. 请托

d. 致谢

e. 征询

f. 应答

g. 赞赏

h. 祝贺

i. 推脱

⑦ 服务语言练习

a. 不良的各类语言

b. 良好的各类语言

l 场景练习

⑧ 语音音量适度

a. 优质客户服务语音的要求

b. 科学的发声方法

c. 语音语调基本知识

l 课堂演练

l 情景演练:同一句话不同语气的表达结果

⑨ 客户服务用语禁忌

a. 否定语

b. 蔑视语

c. 暧昧语

d. 烦躁语

e. 斗气语

l 说话故事分享

⑩ 提高对客优质服务语言的能力

a. 我们都善于与客人谈话吗?

b. 是否有附加语言

⑪ 客户服务用语具体表达技巧

a. 选择积极的用词与方式

l 课堂练习

b. 善用“我”代替“你”

l 课堂练习

c. 在客户面前维护企业的形象

d. 在客户服务的语言中,要告知理由和原因。

l 课堂练习

e. 不同年龄段客户的赞扬技巧及赞美原则

f. 用正反话语

l 案例

g. 认同客户

h. 跟客户举例子

i. 灵活沟通技巧

⑫ 客户询问技巧

⑬ 与客户服务沟通自检

2) 听

① 有效倾听的准则

② 提高倾听能力的方法

③ 同理心倾听与回应技巧

l 案例分享

3) 问

4) 笑

① 微笑的原则

② 微笑练习

5) 写

6) 动

① 目光

② 肢体语言

7) 营造良好的沟通氛围

4. 沟通定律

l 场景演练与分析

5. 成功的电话沟通技巧

1) 客户期望的电话沟通方式

2) 客户反感的电话沟通方式

3) 成功的客服电话沟通技巧

6. 电子邮件沟通

1) 电子邮件沟通的优缺点

2) 电子邮件沟通的注意事项

3) 与客户有效进行电子邮件沟通

7. 与客户沟通的20条建议

五、优质服务就是良好的工作习惯

1. 客户服务7项习惯

2. 优质服务自测

3. 你做到了吗?

六、服务理念精粹

七、客户投诉处理技巧

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