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王念山

服务营销

王念山 / 职业经理人培训导师

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课程大纲

一、你的行业竞争激烈吗?

1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户?

2、行业战略层做品牌。

3、赢得客户的法宝:服务。

二、理解服务:

1、服务的概念

以前服务的概念是:售后服务

现代服务的概念是服务成为销售的前提

什么叫服务

2、客户服务的重要性

顾客不满的后果

服务是企业的核心竞争力

服务是形象品牌的核心内容

服务是顾客购买的关键因素

回头客是怎么产生的

3、客户流失的八种原因

4、服务与有求必应的区别

服务的四项基本原则

服务不是一昧的阿谀奉承

三、服务的差异化

1、王永庆卖米

2、铁匠老王的故事

3、竞争导致的服务差异化分享

四、服务营销中的沟通技巧

1、什么是沟通

信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。

完美的沟通:接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。

有效的沟通:信息的传递 情感的交流

2、沟通力与服务力的重要性

3、沟通与表达的目的

使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受

达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标

辩论是**差的训练方式

4、沟通三要素

文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)

文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度

提升沟通力与服务力的关键

5、同理心6原则

同理心沟通技巧(快速建立亲和力)

6、沟通问与答的技巧

7、倾听的礼仪与技巧

8、沟通中的人物性格分析

活波型、完美型、力量型、和平型

五、服务营销之销售技巧训练

1、销售的原理及关键

程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确

范围—除了专业,还有多元化智慧

立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户

行为—

衣着\谈吐

资料完备,精细

回答疑难肯定与明快

提供信息正确与及时

解决问题能力与效率

销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)

售的是观(价值观)念(信念)

客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)

行销卖的是好处(即能给客户带来什么快乐和利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦)

2、人类行为的动机

决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)

痛苦加大法(找到痛苦点,然后在伤口撒盐)

快乐加大法(人们愿意为他**爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易)

3、面对面销售客户心理

4、如何开发客户

找到你的客户

不良客户的七种特质

黄金客户的七种特质

5、如何建立信赖感

6、了解客户的需求

7、如何介绍产品和塑造产品的价值

8、解除客户的反对意见

9、成交技巧

10、转介绍

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