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刘磊

房企客户维权及投诉处理应对策略

刘磊 / 物业多种经营与市场拓展谈判专家

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常驻地: 广州

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【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题?

正面:解决了对公司有什么价值?对个人有什么价值?对客户有什么价值?

反面:如果不解决,对公司有何危害?对个人有什么危害?对客户有什么危害?

A:

1、目前中国房地产行业如日上天,接踵而至的就是各种类型的维权行为,业主的法律意识越来越强,同样,房地产企业面临的风险和挑战也越来越大,面临客户的维权和群诉,我们必须要正确认识,并学会妥善解决和处理的方法。

2、如果维权和群诉事件处理不当,会有可能上升到公关危机的层面,更加耗费公司的人力物力财力,同时对公司的正面形象、品牌价值、销售和再购,都有着巨大的负面影响。

【课程收益】

**六小时的学习,学员将达到如下目标:

1、可以顺利描述客户维权的类型及途径。

2、能够顺利辨别真假维权的类型。

3、能够准确分析业主投诉的3种心理状态。

4、可以灵活运用处理客户关系的7A法则,解决销售过程中的问题并成交。

5、**现场角色扮演的形式,学员可以掌握有温度的语言沟通能力,并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法,占据整体教学比重的30%,注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法,占据整体教学比重的70%,注重相关技能的提升

【学员对象】

A、房地产企业的中层管理及部门负责人,客服部门相关负责人及同事

B、物业部、销售部等相应人员,进行交叉学习

【课程内容】

一、正确认识房地产客户维权与投诉的现状与概况

1、房地产客户维权与投诉类型及占比、高频项目及首问责任制

2、房地产客户投诉心理情况分析

3、房地产客户真假投诉情况分析

4、房地产全生命周期各时间节点可能出现的投诉分析

案例分析:某知名房企处理相应时间节点投诉的真实案例分享

二、成熟有效的客户投诉机制建立与流程

1、投诉、群诉等事件发生后的应对机制及流程

2、处理投诉的八大原则

3、处理投诉过程中的语言温度、情感关怀及利他精神

4、如何更好的风险前置,预防投诉、群诉等事件的发生

角色扮演:根据真实案例场景,进行现场演练掌握处理投诉能力

三、场景化预防客户投诉及群诉的方法论(分场景进行话术演练及规落性动作演练)

1、 市场部风险前置

① 物料输出信息的三查七对的原则,避免出现因宣传物料信息导致客户投诉

② 如何应对因客户活动相关规则不够全面,或活动规则临时调整导致客户投诉

2. 销售部

① 如何应对因政策调整导致客户需往返多次而产生的投诉

② 如何统一合同条款疑虑、房屋交付标准答疑的口径,避免因此导致客户投诉

③ 如何利用标准话术应对无预售证销售引起的客户投诉

④ 如何利用标准话术应对捆绑车位销售引起的客户投诉

3. 客户事务部(以下**龙头地产公司的案例分享来指导处理原则)

① 如何**几种标准话述应对逾期**引起的客户投诉

② 如何统一口径应对政府规划、学位、交通等信息变更引起的客户投诉

③ 如何应对精装交付标准(如材料等级等)引起的客户投诉

④ 如何应对因朝向、采光、通风、红线内/外的小区配套引起的客户投诉

⑤ 如何应对因缴纳税点等费用引起的客户投诉

⑥ 如何应对交付过因房屋质量问题、红线内外规划问题、装修材料等拒不收楼、群诉的情况

案例分析:龙头房企风险前置的做法分享

情景演练:特定主题背景下,学员进行情景演练,掌握解决问题的办法


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