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吴旭东

如何进行房地产企业“以客户为中心”的服务开发与设计

吴旭东 /

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课程大纲

课程背景与目的:

伴随房地产政策调控和行业竞争日益加剧,房地产企业如何确立持续的竞争优势成为愈发受关注的课题。谁能真正做到“以客户为中心”,谁才能**终赢得客户和保障企业的成长与发展。本课程**科学的方法与工具传授给企业实现“以客户为中心”之道。

课程对象:

企业管理层,营销、客户服务、物业服务、总经理办公室、人力资源中层经理、主管等。

学习收获:

1、掌握了解客户需求的科学方法,如客户访谈技术、客户需求分析技术等;

2、掌握如何进行单一的服务流程设计,如宏观流程图、详细流程图、质量功能展开、失效模式分析、标准作业文件编写、流程过程控制等;

3、客户导向的思考模式及工作习惯。

讲师简介:

十几年的客户服务及客户关系实践,跨国公司及世界著名房地产企业从业经验,在客户关系领域取得了卓越的专业成就,并有优秀讲师称号。

课程特色:

启发与思考、理论介绍与课堂实践相结合、指定课题从始至终演练。

课程时间:二天

课程纲要:

一、宏观流程图:

1. 确定服务流程的范围和边界

2. 供应商

3. 输入

4. 过程

5. 输出

6. 客户

7. 案例与练习

二、理解客户需求

1. 内部/外部数据

2. 聆听

3. 调查

4. 访谈

5. 标准步骤

6. 客户声音、客户关心问题、客户需求识别

7. 练习

三、分析客户需求

1. KANO模型

2. 基本需求

3. 重要需求

4. 惊喜需求

5. 练习:KANO问卷设计


四、质量功能展开:

1. 客户关键需求

2. 可测量的满足客户的流程/ 技术需求

3. 流程/技术与客户关键需求的关系

4. 锁定重要流程/技术

5. 练习

五、详细流程图

1. 角色

2. 时间

3. 活动

4. 练习

六、失效模式分析:

1. 流程步骤

2. 主要的流程输入

3. 潜在失效模式

4. 潜在的失效影响

5. 严重度

6. 潜在失效原因

7. 发生度

8. 现在的控制

9. 可检测度

10. 风险优先权

11. 练习

七、标准作业文件编写:

1. 标准操作程序(SOP)

2. 标准流程文件

3. 绩效指标

4. 练习

八、流程过程控制

1. 过程指标

2. 检查要点

3. 检查频率

4. 练习

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