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王孝民

社区商业安全与突发事件应对与服务技能的提升

王孝民 / 商业地产运营管理讲师

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课程大纲

 一、突发公共事件的分类与分级

二、突发事件的概念

三、突发事件的特征

1.突发性  2.难以预测性  3.严重的危害性 4.舆论的关注性

四、突发事件的内部成因分析

1.管理者公关理念淡薄,缺乏危机管理意识

2.组织自身决策违背公关基本原则要求

3.组织人员素质低下,行为严重违背组织宗旨

4.没有建立正常有序的传播沟通渠道

五、突发事件管理的程序

(一)发生前

     1.预测分析 2.制定应急计划  3.成立管理委员会   4.印制突发事件管理手册    5.建立处理关系网   6.搞好内部培训

(二)突发事件发生时

  1.组织应将所有已知信息在**时间通告政治和社区领袖,寻求他们的 理解与支持

  2.尽快调查并公布真相,澄清事实

  3.慎重处理有关人员伤亡事宜

六、突发事件的处理技巧

七、公共关系的预警与演习

八、购物中心如何建立突发性事件处理机制

九、万达的如何处理突发性事件的

第二部分   服务意识与技能提升

内容一、全方位服务攻略

1、全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容  

2、全方位服务体系**基本的任务是是什么?

3、全方位服务体系应包括哪两个部分?

◇以客户服务为导向的体系

◇以顾客服务为导向的体系 

■案例互动分析学习

内容二:购物中心顾客服务分类及服务项目

1、按售货过程的阶段分类有哪些?

2、从投入的资源分类有哪些?

3、怎样按顾客需要分类?

4、服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些?

内容三:以“顾客为导向”的优质服务的基本原则

1、服务于商品销售

2、如何提供商品的配套服务

3、如何实施跟踪服务

4、对注意现场服务管理有哪些具体要求?

5、的服务标准化和制度化是什么?

6、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理?

■案例互动分析学习

内容四:如何提高服务意识

 1、要积极主动服务客户?

2、要做好常规服务再做增值服务?

3、要不断的进步不断的提供更好的服务?

4、服务人员是客户服务中心的重要组成要素?

5、要预先考虑顾客(商户)需求?

6、质量的好坏由顾客(商户)说了算?

7、要尽可能的为顾客(商户)提供方便?

8、如何看待顾客(商户)的期望和需求额外的服务?

9、购物满足顾客(商户)的尊容感和自我价值感?

10、对于顾客(商户)群体来说对的满意度通常由几方面要素组成?  

11、优质服务具体内容是什么?

■案例互动分析学习

内容五:如何以服务竞争胜出

1、怎样做好现场员工培训

2、怎样做好现场员工激励

3、怎样做好现场员工沟通

4、微笑攻略

■案例互动分析学习

内容六:如何在物业中体现五星服务

1、物业管理优质服务的含义

2、物业管理服务提升的工作重点

3、物业管理服务提升必须树立的管理理念

4、为什么要明确物业公司的工作以客户为中心

5、一线管理怎样每天面对商户

6、要多开展员工培训

7、要推出一站式服务

8、要加强信息沟通及时有针对性的提升工作质量。

9、要建立月度**员工的评选制度        

10、客户投诉处理

内容七:物业服务接待礼仪

1、礼仪总论     2、着装礼仪

3、谋面礼仪    4、电话礼仪    5、办公室礼仪等



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