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李健霖

关键客户关系管理与二次营销

李健霖 / 实战销售技巧与营销管理讲师

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课程大纲

【课程背景】

   我们一贯强调如何开发新客户,却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理,特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易,守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发,竞争会更加激烈,客户会更加挑剔,标准会更加苛刻,决策会更加严谨,人情会更加淡漠,你如果还是老套路如何赢的青睐?!

   我们利用工业品营销中的经典“四度理论”:关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调,以竞争性销售的策略思路为主线,用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以,我们要提到一个新观点:打压你的竞争对手。

【课程目标】

1. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系;

2. 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现**高投入产出比;

4. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

5. 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节;

6. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;

7. 了解售后服务的意义与实施要点,在客户满意的基础上实现追加订单和二次销售机会;

8. 明确一次销售和二次销售的难点与差异性,熟悉二次销售的策略思路,面对难题善于寻找解决方法,知难而上;

9. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;

10. 有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系。


【培训对象】

工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。

【授课形式】

讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。


【课程大纲】

**章、关键客户管理的基础

一、关键客户管理的12个功能

二、关键客户管理是实现企业战略的一个手段

三、关键客户的确定分类及标准特点

四、客户团队建立

工具表格:《关键客户资料登记表》

第二章、超越竞争对手的法宝——客户关系管理

一、对客户关系管理的基础认知

二、系统认识客户关系管理

三、提高转移成本——核心工作

工具使用:CRM客户关系管理系统

第三章、关键客户关系管理的架构与组织

一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度

1、基于大客户关系建设的五个层次与推进技策略

       不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)

2、评判客户现状的六个维度标准

 2.1客户竞争态度分析

2.2客户关键事件决策分析

2.3项目及日常业务指导分析

2.4与客户之间信息沟通传递分析

2.5客户接触与参与度分析

2.6认可个人与公司程度分析

二、关键客户关系战略规划的五个关键步骤

1、组织结构和决策链分析

1.1基于关键职位的组织权力分析图

1.2基于决策价值,在决策链中影响力人物分析

1.3结合业务价值定位动态关键客户

2、定位目标关键客户

2.1所有关键客户评估(显性与隐性)

2.2与客户关系现状评估方法与工具

3、项目的目标与分工

3.1项目主体负责人得确定细则

3.2如何明确目标,相互协作

4、确定行动计划

4.1制定行动计划于措施的要点

4.2 SMART原则,循序渐进实施方法

5、执行计划并定期检查

研讨分析:项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导

第四章、关键客户显性需求与隐性需求分析与应对策略

一、关键客户的期望分析与客户经理应对策略

1、期望反应及时与客户经理应对策略

2、期望理解业务与客户经理能力要求

3、期望善于运用资源与客户经理能力要求

4、期望可以信任与客户经理能力要求

二、关键客户的需求分析方法与拓展手段

   1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用

1.1生理需求的描述与拓展手段

1.2安全需求的描述与拓展手段

1.3社交需求的描述与拓展手段

1.4尊重需求的描述与拓展手段

1.5成就需求的描述与拓展手段

   2、客户需求的冰山模型

2.1客户显性需求分析方法

2.2客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等

三、基于真实需求的跟进策略

1、客户经理与客户互动方式与方法

2、互动产生的客户期望分析与方法

3、能够给客户创造价值分析方法  

4、能够给客户带来更多价值分析方法

案例分析:挖掘与锁定客户需求的实战分享

第五章、竞争性二次销售策略

一、价值——将方案与痛苦(或成果)链接起来

小组讨论:设计客户组织“痛苦链”路线图

二、资源分配——评估你的关键客户

三、策略——掌握决策过程

四、政治——向实权人物任务推销

五、团队精神——沟通战略计划

第六章、竞争性二次销售方法

一、准备

1、熟知你的竞争对手/你的市场/你自己

2、为进攻积累材料

3、创造疑问

小组讨论:你的竞争对手和某大客户合作十年,关系很融洽,你如何拿下该大客户?

二、实施

三、反馈

四、改进


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